El estancamiento tecnológico lleva a la obsolescencia de las empresas líderes del mercado, tal como ocurrió con Altavista, Blackberry, Microsoft Explorer y otras marcas. Las grandes empresas son especialmente vulnerables y la innovación es cara y difícil. Esto se evidencia en la atención al cliente y el contact center, que han evolucionado en tres generaciones: call center, contact center y omnicanal contact center.
Esta nota apareció primero en Contact Center Hub
Los call center se desarrollaron en los 90 y 2000 con software que permitía añadir funciones modernas como correo electrónico y chat, centrados en la voz y con soluciones locales. Los contact center virtuales surgieron en los 00 con el inicio de la era de la nube y se ofrecieron alternativas a las soluciones on-premise tradicionales. Sin embargo, todavía presentan problemas con experiencias no homogéneas y múltiples sistemas.
Las soluciones CCaaS modernas de nueva generación han aspirado a integrar los canales digitales modernos para ofrecer una experiencia unificada, y permiten la escucha proactiva en todos los canales en los que el cliente se expresa. Los agentes pueden llevar la conversación a través de diferentes canales y tener en cuenta el contexto de las interacciones anteriores. Si se es proactivo escuchando y actuando en todos los canales, el porcentaje de llamadas entrantes descenderá drásticamente, aumentará la satisfacción del cliente y se reducirá el coste de servicio.
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La inteligencia artificial es una herramienta clave en el omnicanal contact center, ya que permite recoger todas las señales que los clientes dejan en diferentes canales y decidir cuáles son accionables, enrutándolos a la persona correcta. Con esto, se evita que los clientes llamen al contact center, aumenta la satisfacción del cliente y se logra una mayor venta cruzada. En resumen, la innovación constante y la adopción de nuevas tecnologías son esenciales para mantenerse en la cima del mercado.
