Centrum PUCP, Datum Internacional y XCustomer Group presentaron el CX Index 2023. Este ranking reconoce a las marcas que ofrecen la mejor experiencia del cliente en el Perú en 20 categorías de mercado. Para su segunda edición se realizaron más de 12 mil evaluaciones y son las empresas que aprovechan la tecnología para mejorar la experiencia las que encabezan el ranking. Según los resultados, la categoría de monederos electrónicos lidera el ranking general y le siguen las categorías de mejoramiento del hogar, supermercados y tiendas por departamentos.
El CX Index es un modelo único de medición, y compara compañías de diferentes sectores en base a 4 pilares: marca, producto, servicio y experiencia emocional a través de más de 12 mil evaluaciones al top 100 de marcas dedicadas al rubro de aerolíneas, aplicativos de banca y monederos electrónicos, franquicias de restaurantes, fast foods, centros comerciales, e-commerce, retail, entre otras.
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“El CX Index ranking nos permite tener a la mano variables que son trascendentales de estudiar cuando ofrecemos un producto o servicio. Medir la confianza, la simplicidad y la experiencia que reciben los clientes es de carácter estratégico para que las empresas realicen los ajustes necesarios a sus modelos de negocios y gestión comercial. El año pasado, quienes destacaron fueron los centros comerciales, farmacias y tiendas de mejoramiento del hogar y con los resultados de este año, las empresas podrán formular estrategias que les aseguren una diferenciación en el mercado y prevalecer en la mente del consumidor”, comentó Percy Marquina, director general de Centrum PUCP.
Apuesta por la tecnología e innovación
En esta edición del CX Index destacaron las empresas con un fuerte componente tecnológico como lo son el monedero electrónico Yape en su categoría y además se colocó a la cabeza del ranking general en todas las categorías para esta edición. Cabe mencionar que, a nivel general del ranking, Plin ocupa el segundo puesto.
También destaca PedidosYa, empresa dedicada al delivery online; Ripley, por su lado, lidera la categoría E-Commerce y en la categoría banca, BCP es la empresa que ofrece la mejor experiencia al cliente en el Perú, seguido por Interbank y BBVA. En la categoría aerolíneas, la multinacional LATAM también se lleva el primer lugar dejando atrás a SKY Airline y Star Perú en el segundo y tercer lugar respectivamente.
Con la información del CX Index los tomadores de decisiones pueden conocer cómo son percibidos en cada aspecto clave del proceso de compra, compararse con su competencia y con empresas de otros sectores. “Aún es difícil que los empresarios se convenzan de los beneficios de invertir en una buena experiencia de cliente, pero está comprobado que aplicar una estrategia de Customer Experience consistente, apoyada desde la alta dirección, impacta directamente en el aumento de ventas, en los índices de recomendación y en la retención de clientes, lo cual maximiza el retorno de la inversión”, comentó Rodrigo Fernández de Paredes, CEO de XCustomer Group.
Para la elaboración del ranking se integraron dos metodologías: digital listening y encuestas online. El resultado de la encuesta (+12mil evaluaciones) se suma a la conversación espontánea en redes. El digital listening utiliza la inteligencia de datos para conocer qué se dice en relación con la experiencia de una empresa o marca. Se exploraron las cuentas públicas de las plataformas Twitter, Instagram y Facebook y se midió el Sentimiento, los Usuarios con Interacción, las Reacciones positivas y la Experiencia y Recomendación.
Este índice de desempeño en la experiencia del cliente permitirá que los ejecutivos refuercen su preocupación por la construcción de una relación directa con sus clientes y entiendan que una manera de asegurar la sostenibilidad del negocio es con una visión de empresa centrada en las personas. “Preocuparse por construir una relación directa con los clientes y los potenciales clientes parte de una visión de empresa centrada en las personas, entendiendo que la única manera de asegurar la sostenibilidad del negocio es a través de las personas. Bajo ese concepto, la experiencia del cliente es un pilar fundamental que aumentará las ventas si curamos bien desde el primer contacto hasta el servicio postventa, trayendo un retorno positivo para la empresa”, indicó Urpi Torrado, CEO Datum Internacional.
