El informe anual sobre el estado de la personalización de Twilio destaca el valor de la inteligencia artificial (IA) en la estrategia de personalización para las marcas que buscan retener a los clientes existentes y adquirir nuevos. El informe muestra que el 62% de los líderes empresariales citan la retención de clientes como uno de los principales beneficios de la personalización, mientras que casi el 60% afirma que la personalización es una estrategia eficaz para captar nuevos clientes.
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Los consumidores también confirman cada vez más el valor de la personalización, ya que el 56% afirma que repetirá la compra tras una experiencia personalizada, un 7% más que en el informe del año pasado. Estos resultados apuntan a una oportunidad creciente de fidelizar a los clientes y aumentar su valor de por vida ofreciéndoles experiencias personalizadas.
Para aprovechar eficazmente la tecnología de IA, las empresas deben establecer primero una base de confianza sobre los datos utilizados para ofrecer esa personalización. El informe de Twilio muestra que existe una desconexión entre el entusiasmo de las empresas por la IA y el nivel de comodidad de los consumidores. Solo el 41% de los consumidores se siente cómodo con las empresas que utilizan la IA para personalizar sus experiencias, y solo la mitad (51%) de los consumidores confía en que las marcas mantengan sus datos personales seguros y los utilicen de forma responsable.
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Para abordar esta falta de confianza, las empresas deben invertir en la calidad de los datos y aprovechar herramientas eficaces de gestión de datos en tiempo real. El informe muestra que la precisión (47%), la velocidad de los datos en tiempo real (44%) y la retención de clientes o la repetición de compras (44%) son las principales métricas del éxito de la personalización impulsada por IA.
El informe también destaca la importancia de abordar las preocupaciones de los consumidores en materia de privacidad. Casi todas las empresas encuestadas (97%) están tomando medidas para abordar estas preocupaciones, lo que demuestra su compromiso con el uso responsable de los datos. La medida más popular es invertir en mejor tecnología, como las Plataformas de Datos de Clientes, para gestionar los datos de los clientes.
El informe señala que la personalización impulsada por IA solo es tan buena como su conjunto de datos subyacente, y sin datos sólidos, las experiencias de los clientes probablemente no darán en el blanco para los consumidores. El informe también destaca que la mitad de las empresas informan que obtener datos precisos para la personalización es una lucha, un aumento del 10% en comparación con 2022, y el 31% de las empresas citan datos de baja calidad como un obstáculo importante para aprovechar la IA.
Para aprovechar al máximo la tecnología de IA, las empresas también deben considerar a la Generación Z, que está creciendo con smartphones y tablets y tiene un gran apetito por la IA. La generación Z espera experiencias basadas en la IA, y las empresas que no se adapten a estas expectativas pueden quedarse atrás.
En resumen, el informe de Twilio destaca la importancia de la personalización impulsada por IA en la estrategia de retención y adquisición
