El cliente siempre tiene la razón» es una frase célebre que destaca en el sector de ventas. Sin embargo, ¿es suficiente que el cliente tenga la razón, o es más importante la experiencia de compra que experimenta? En la actualidad, la omnicanalidad brinda a las empresas la oportunidad de crear diversas experiencias para los usuarios, lo que resulta en procesos de compra agradables, digitales y ágiles.
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Los canales de compra han evolucionado y es crucial que los proveedores aprendan a identificar qué estrategia funciona mejor para cada usuario y comprendan cuál es su forma preferida de adquisición. Por ejemplo, la versatilidad de las páginas web permite a los usuarios interactuar con los productos, lo cual ha generado interacciones visibles entre el inventario y la precisión de la información en más del 90% de las compras, según un estudio de Incisiv y Blueyonder de 2023.
¿Cuáles son los beneficios de la omnicanalidad para las empresas?
En primer lugar, permite brindar información oportuna que incentive al cliente a realizar acciones adicionales con la marca, lo que conduce a un aumento significativo en las ventas y el tráfico, tanto en los espacios físicos como en los virtuales. Según el estudio, los usuarios omnicanal gastan entre un 15% y un 30% más que los clientes que utilizan un solo canal, ya que existe coherencia en las interacciones físicas y digitales. Además, la marca conoce a sus compradores y les recomienda productos y promociones acordes con su historial de compras y preferencias.
Por otro lado, el 46% de los compradores investigan en línea antes de acudir a las tiendas físicas en los comercios omnicanal, ya que el cliente que verifica la disponibilidad del producto en el sitio web tiene más probabilidades de concretar la compra una vez que visita la tienda (Incisiv, 2023).
Finalmente, está comprobado que al ofrecer diferentes opciones de entrega de productos según las necesidades del cliente, se logra una mayor fidelización. Contar con alternativas como BOPIS (compra en línea y recogida en tienda), recogida en la acera y entrega rápida de última milla diversifica las opciones de entrega y estimula la decisión de compra. Por ejemplo, 1 de cada 5 compradores utiliza los Smart Lockers cuando están disponibles.
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Además, es importante que las nuevas empresas o comercios identifiquen cuáles son los canales de venta ideales para sus productos desde el principio. Es fundamental contar con canales de transacciones, un comercio electrónico y una aplicación que permita compras en línea.
Sin embargo, no se deben descuidar los canales de servicio al cliente, ya que son la forma de reaccionar cuando el usuario tiene problemas, está molesto o tiene alguna solicitud. Por lo tanto, es necesario establecer protocolos de atención con herramientas adecuadas de gestión de contactos a través de canales físicos y digitales. De hecho, las redes sociales están ganando terreno en este aspecto, y ahora se puede recibir atención a través del chat de Facebook e Instagram.
Por último, es fundamental que la atención omnicanal esté estrechamente vinculada con la personalización. Las acciones personalizadas basadas en el conocimiento del cliente, junto con componentes tecnológicos, pueden reducir los costos de marketing y ventas entre un 10% y un 20%, según un estudio de McKinsey realizado en 2020.
Por lo tanto, si se atiende al cliente de manera coherente a través de todos los canales disponibles, se obtendrá información clave para tener una visión integral y, en base a ello, generar acciones personalizadas mediante herramientas que procesen datos y envíen automáticamente información sobre productos, precios y promociones alineadas con las preferencias del cliente.
