En esta entrega, enfocaremos nuestro análisis en cómo la implementación de la IA generativa puede revolucionar las estrategias de CX, con un énfasis particular en el uso de Salesforce, Zendesk y ADA en los servicios CX de redk.
Esta nota apareció primero en Contact Center Hub
Entendiendo la IA generativa
La IA generativa se basa en la aplicación de algoritmos de inteligencia artificial para producir contenido, respuestas o interacciones que simulan características humanas.
Ofrece a las empresas la posibilidad de automatizar la experiencia del cliente con IA generativa, suministrando asistencia inmediata, precisa y personalizada.
Analizando volúmenes significativos de información y aprendiendo de patrones emergentes, la IA generativa puede originar respuestas relevantes en su contexto.
Las limitaciones de la IA generativa
A pesar de su potencial extraordinario, es crucial ser conscientes de las limitaciones de la IA generativa.
Los sistemas generativos requieren una inversión de esfuerzo, como especificar qué y cómo se escribe.
Expertos de nuestro partner tecnológico, Ada, explican cómo se puede aplicar la IA generativa en los equipos de atención al cliente. El mensaje claro es que es necesario implementar un procedimiento para asegurar la precisión del contenido generado. La supervisión humana y el monitoreo constante son fundamentales para garantizar que las respuestas generadas por IA estén alineadas con las expectativas y metas comerciales del cliente.
Vea también: Utilizando IA para mejorar la CX: 5 insights valiosos que puedes obtener
Revoluciona tu CX con IA generativa
La adopción de la IA generativa en las estrategias de CX genera una transición en la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes.
Jim Monroe, vicepresidente de experiencia del cliente de Ada, asegura en esta entrevista que va más allá de simplemente generar preguntas y respuestas iniciales similares a las preguntas frecuentes. La clave es analizar las razones subyacentes de las interacciones con los clientes, lo que permite a las empresas desarrollar nuevos esquemas de interacción que aborden proactivamente las dudas e inquietudes de los clientes.
Esta evolución exige que las organizaciones transformen a sus creadores de bots en administradores de bots con habilidades más extensas.
El énfasis recae en el diseño conversacional y el análisis de datos ya que la personalización se convierte en un elemento crucial en las interacciones con los clientes. Las compañías pueden ofrecer experiencias personalizadas que se ajusten a las necesidades individuales de los clientes aprovechando la información de diversas fuentes.
Generando experiencias interactivas con IA generativa
La IA generativa brinda oportunidades para crear experiencias interactivas que conecten con los clientes a un nivel más profundo. Las empresas pueden personalizar las interacciones para individuos específicos analizando las preferencias y comportamientos de los clientes, mejorando la satisfacción y lealtad del cliente.
Por ejemplo, la IA generativa puede potenciar chatbots o asistentes virtuales con IA generativa que simulen conversaciones en lenguaje natural, haciendo sentir a los clientes escuchados y comprendidos.
IA generativa y agentes de atención al cliente
La IA generativa es fundamental para apoyar a los agentes de atención al cliente. Las organizaciones pueden optimizar su flujo de trabajo con IA generativa y mejorar su desempeño aprovechando esta tecnología.
Kristal Lam, senior director de product management de Ada, explica que la IA generativa puede resaltar las partes más críticas de las conversaciones o tickets, permitiendo a los agentes centrarse en los aspectos más relevantes.
Además, la IA generativa puede identificar contenido de bajo rendimiento, proporcionando a los constructores información sobre cómo mejorar sus bases de conocimiento.
Asimismo, la IA generativa puede detectar áreas específicas donde las tasas de resolución son bajas, ofreciendo recomendaciones precisas para incrementar la satisfacción del cliente.
Consideraciones éticas
Al adoptar esta tecnología, las consideraciones éticas deben ser prioritarias. Es fundamental asegurar que la tecnología respete la privacidad del cliente, cumpla con las regulaciones y evite sesgos. La comunicación transparente con los clientes sobre el uso de la IA es crucial, ya que fomenta la confianza y ayuda a los clientes a entender cómo se utilizan sus datos para proporcionar experiencias personalizadas.
El enorme potencial de la IA generativa
En conclusión, la aplicación de IA generativa tiene el potencial de transformar las prácticas de experiencia del cliente. Con el soporte de herramientas como Salesforce, Zendesk y ADA implementadas por redk, las organizaciones pueden explotar la potencia de la IA generativa para entregar una CX excepcional.
No obstante, es crucial reconocer las limitaciones de la IA generativa e implementar mecanismos para asegurar su uso seguro y preciso. Al adoptar esta tecnología, las organizaciones pueden crear experiencias más personalizadas, eficientes e interactivas que impulsen la satisfacción y la lealtad del cliente en la era digital.
