En los últimos años, el Customer Experience o «experiencia del cliente» se ha convertido en un aspecto fundamental para las empresas en todo el mundo. La búsqueda de una experiencia satisfactoria y memorable para el cliente se ha convertido en una prioridad para aumentar la satisfacción y fidelización del consumidor. Pero, ¿hacia dónde se dirige el desarrollo del ‘customer experience’?
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Según Infobae, el ‘customer experience’ se refiere a todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa, desde el primer contacto hasta la compra y el servicio postventa. Con el objetivo de crear una experiencia satisfactoria y memorable para el cliente, las empresas buscan innovar en este ámbito. Recientemente, en Ciudad de México, las empresas más importantes del sector se reunieron en el Global CX ForumFest 2023, donde discutieron sobre las tendencias y el futuro del servicio al cliente.
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Entre las conclusiones obtenidas, se destacan al menos cuatro tendencias que están moldeando el futuro del servicio al cliente: personalización, omnicanalidad, automatización y humanización. La personalización implica recopilar información sobre las preferencias y necesidades del cliente para ofrecer productos y servicios adaptados a sus necesidades específicas. En este sentido, se destaca el uso de ‘chatbots’, que son programas de inteligencia artificial que pueden interactuar con los clientes en línea y proporcionar respuestas personalizadas a sus preguntas y consultas.
La omnicanalidad se refiere a la capacidad de las empresas para ofrecer una experiencia sin interrupciones a través de múltiples canales, como el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y el chat en línea. Por su parte, la automatización de procesos repetitivos y rutinarios permite a los empleados centrarse en tareas más importantes y mejorar la eficiencia y la productividad.
Finalmente, se destaca la importancia de la humanización en la experiencia del cliente. Poner la experiencia humana como el enfoque central, implica realmente preocuparse por las personas, ser responsables, ser honestos y hacer que las cosas se sientan más humanas. En definitiva, el futuro del servicio al cliente se enfoca en la personalización, la omnicanalidad, la automatización y la humanización, para ofrecer experiencias satisfactorias y memorables que aumenten la lealtad y las ventas.
