El artículo trata sobre el papel cada vez más importante de la inteligencia artificial (IA) en los centros de llamadas de atención al cliente. A medida que ella y el aprendizaje automático maduran, se espera que este año domine los centros de llamadas de atención al cliente, proporcionando retroalimentación en tiempo real, análisis predictivos y análisis profundos.
La implementación de herramientas habilitadas para IA en los centros de contacto puede mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia del agente. Sin embargo, aunque ella puede automatizar algunas tareas, no puede reemplazar completamente el toque humano y los agentes humanos seguirán desempeñando un papel crítico en los centros de contacto.
Este artículo apareció primero en CMSWire
El artículo explora cómo la tecnología de voz interactiva (IVR) se ha mejorado gracias a la IA y el aprendizaje automático. Anteriormente, los IVR eran percibidos como molestos, lentos y no muy útiles. Pero gracias a la IA, ahora se han mejorado y se han vuelto más efectivos. IBM creó un sistema habilitado para IA que es capaz de proporcionar respuestas reales a las preguntas que los clientes hacen. Este sistema utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) de IBM y se ejecuta en la nube de IBM. El sistema utiliza varias aplicaciones de Watson en una sola asistente conversacional, que incluye siete modelos de idiomas y dos modelos acústicos, cada uno de los cuales se dirige a un tipo específico de datos de usuario. Esto permite a la compañía responder rápidamente a preguntas que antes eran imposibles de responder.
Lee más: Formas creativas de retener clientes y fortalecer tu negocio
La pandemia de COVID-19 ha acelerado la adopción de la IA en los centros de llamadas. Muchas empresas adoptaron soluciones basadas en IA, como el análisis predictivo, para recopilar información interna y externa para empoderar a los empleados y mejorar la experiencia del cliente. La industria de la salud también ha adoptado rápidamente la IA para ayudar con los centros de llamadas, especialmente en relación con los esfuerzos de vacunación.
Aunque la IA y la automatización aportan un gran valor en términos de ahorro de tiempo y costos para las marcas, los posibles beneficios para mejorar la experiencia del cliente son aún mayores y más significativos. La IA puede proporcionar retroalimentación en tiempo real sobre la percepción de los clientes y los predictores de estrés de los empleados, y también puede identificar patrones y tendencias que el ojo humano a menudo no detecta, lo que acelera los procesos manuales y lentos. El análisis del lenguaje natural puede leer millones de tickets para identificar y comprender rápidamente problemas más grandes, lo que permite a los equipos mejorar el tiempo que tardan en proporcionar una solución al cliente.
En general, el artículo muestra cómo la IA está transformando la forma en que se llevan a cabo los centros de llamadas de atención al cliente. La IA y el aprendizaje automático están mejorando la experiencia del cliente y aumentando la eficiencia de los agentes. A medida que la tecnología continúa avanzando, se espera que la IA siga desempeñando un papel cada vez más importante en los centros de llamadas de atención al cliente y en la experiencia del cliente en general.
