En medio de las críticas, Maurice Fitzgerald defiende la relevancia del Net Promoter Score (NPS) y desacredita objeciones infundadas. Explora la eficacia de esta métrica en la experiencia del cliente (CX) y señala la importancia de abordar las metodologías de encuesta para obtener resultados significativos.
Vea también: Precios al consumidor aumentaron más del 3% durante el 2023
Fitzgerald destaca que, a pesar de las críticas, el NPS sigue siendo la métrica de CX más comprendida y fácilmente comunicable. Reconoce que las críticas provienen, en su mayoría, de aquellos que buscan vender soluciones más complejas.
Puntos Clave Desarrollados por Fitzgerald:
NPS como Métrica Principal:
Fitzgerald enfatiza que el NPS sigue siendo la mejor métrica de CX debido a su amplia comprensión y fácil comunicación. Señala que las críticas suelen provenir de empresas que promueven alternativas más complicadas.
Desafíos en Metodologías de Encuesta:
Reconoce que el NPS puede sufrir si las metodologías de encuesta son deficientes, con sesgos, bajas tasas de respuesta o preguntas mal dirigidas. Destaca la importancia de comprender y actuar sobre los resultados.
Adaptabilidad del NPS:
Fitzgerald subraya que, aunque la pregunta de recomendación detrás del NPS es eficaz en muchos sectores, otras preguntas pueden ser más adecuadas para propósitos específicos. Insta a evaluar el valor predictivo de otras preguntas según las necesidades.
Relevancia del NPS en Análisis Predictivo:
Anticipa que el NPS seguirá siendo relevante en el análisis predictivo basado en inteligencia artificial (IA). Destaca que, a pesar de la capacidad de la IA para analizar datos, el NPS facilita la comunicación efectiva de relaciones clave con retención de clientes.
Desmontando Críticas Comunes:
Fitzgerald aborda objeciones comunes al NPS, incluyendo la eficacia de las «métricas compuestas», la idoneidad de la pregunta de recomendación y su impacto en el crecimiento y los ingresos. Señala la importancia de las tendencias competitivas de NPS para obtener resultados significativos.
En resumen, Fitzgerald defiende la relevancia y utilidad del NPS en el panorama actual, desentrañando mitos y presentando evidencia de su eficacia. Su perspectiva destaca la importancia de utilizar el NPS de manera informada y adaptada a las necesidades específicas de cada empresa.
Esta nota apareció primero en wowcx.com
