Fomentar la cultura organizativa que enorgullezca a los empleados. Convertir a los clientes en fanáticos. Analizar los comentarios de los empleados y los consumidores. Adaptar la comunicación a las tendencias de las nuevas generaciones. Conocer los intereses y motivaciones de los clientes y empleados. Estas son algunas de las claves destacadas por representantes del sector hotelero durante el ITH Innovation Summit, celebrado en el WiZink Center de Madrid.
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¿Qué valoran más los huéspedes en su estadía en hoteles? ¿Cómo influye la experiencia del empleado (EX) en la experiencia del cliente (CX)? ¿Cuáles son las diferencias metodológicas entre CX y EX? ¿Qué papel desempeñan las nuevas generaciones en el cambio de paradigma en el sector hotelero? ¿Están los hoteles preparados para innovar en sus procesos de recursos humanos mediante tecnología? En definitiva, ¿cuáles son las claves para brindar una experiencia WOW a los empleados y clientes?
Estas fueron algunas de las preguntas discutidas e intercambiadas por José Serrano, CEO de IZO España, y Sara Horno, asistente de dirección de personas y cultura de Four Seasons Hotel Madrid, en un panel moderado por Isidro Tenorio, coordinador de comunicación de la Asociación Española de Directores y Directivos de Hotel y Restauración (AEDH).
¿Qué valoran los huéspedes? «Conocemos lo que les molesta y disgusta, pero también lo que valoran», comentó José Serrano al inicio del panel, señalando que el 90% de los huéspedes valora la personalización del servicio. El CEO de IZO España también destacó la importancia de brindar un excelente trato al huésped como clave para garantizar su fidelidad.
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Sara Horno coincidió en que la personalización es uno de los principales factores de éxito en la experiencia del cliente: «Hemos invertido tiempo en estudiar a nuestros huéspedes, analizando su experiencia y buscando formas de sorprenderlos. Eso nos ha proporcionado valiosa información para personalizar al máximo esa experiencia».
La ponente también destacó el papel crucial de la empatía y la cercanía en el éxito del sector: «Es importante preguntarnos: ¿cómo nos gustaría ser tratados? Esa es la clave para ofrecer una buena experiencia al cliente. Más allá de la calidad de las instalaciones, lo que nos llevamos es la experiencia de las personas, cómo nos hicieron sentir y la impresión que nos dejaron».
El desafío de optimizar la experiencia del empleado Aunque Four Seasons Hotel Madrid ha realizado un profundo estudio sobre los clientes, Sara Horno destacó la necesidad de comprender quiénes son los empleados y cuáles son sus sentimientos con el fin de personalizar su experiencia. Según ella, «los equipos son muy diversos. Tenemos empleados de 32 nacionalidades diferentes. Vale la pena estudiar quiénes son para ofrecerles lo que los comprometerá con la empresa».
La representante del hotel señaló que la experiencia del empleado aún no tiene el mismo nivel de atención que la experiencia del cliente, por lo que es necesario dedicar más recursos a potenciar esta área. Además, mencionó la importancia de adaptar la comunicación y los canales.
