Las marcas en la actualidad se enfrentan a una combinación de incertidumbre económica, costos de adquisición en aumento y crecientes regulaciones de datos. Para ayudar a los ejecutivos y los especialistas en marketing a comprender mejor las preferencias, comportamientos y expectativas cambiantes de los consumidores, y a crear más rápidamente un mayor valor para el cliente y beneficios mutuos, nuestro equipo en Airship recientemente publicó un nuevo informe global titulado «El Consumidor Móvil 2023».
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En colaboración con Sapio Research, Airship encuestó a más de 11,000 consumidores en 10 países y descubrió que las personas están más dispuestas a compartir todo tipo de información con las marcas este año para recibir interacciones personalizadas e incentivos especiales. De los 15 tipos diferentes de información que seguimos año tras año, las direcciones de correo electrónico son las más compartidas libremente, con un 86% de los encuestados, seguidas por «intereses relevantes para una marca» (78%), que superaron al «nombre» como la segunda información más compartida.
Completando los cinco tipos de información que los consumidores compartirán más, se encuentran «sus preferencias de comunicación» y «lo que han navegado en la aplicación o el sitio web de una marca», lo que destaca la importancia de un enfoque centrado en el cliente para las interacciones de la marca. De hecho, la información que experimenta el mayor aumento año tras año en la disposición de los consumidores a compartir es «lo que valoran socialmente (ambiental, moral, político o religioso)».
Aumenta la Tendencia a Ignorar los Correos Electrónicos
Si bien las direcciones de correo electrónico son la información más compartida comúnmente, vale la pena señalar que el 79% de los consumidores ignoran o eliminan los correos electrónicos de marketing de las marcas que aman la mitad del tiempo o más (un aumento del 1% año tras año). Las generaciones más jóvenes, lideradas por la Generación Z, son menos propensas que la Generación X y los baby boomers a seguir métodos tradicionales para evitar el correo electrónico comercial, como darse de baja o eliminar correos electrónicos mediante la revisión de remitentes o líneas de asunto. En cambio, es mucho más probable que digan que no revisan con frecuencia su correo electrónico, que usan una cuenta de correo electrónico secundaria que rara vez consultan y que usan tanto direcciones de correo electrónico anónimas (por ejemplo, a través de «Iniciar sesión con Apple») como falsas.
Las Personas Quieren Personalización Útil, no Espeluznante
A nivel mundial, los tres tipos principales de personalización que los consumidores consideran más útiles son «recomendaciones y ofertas basadas en comportamientos o compras anteriores» (41%), «intereses y preferencias proporcionados a la marca» (40%) y «contenido y ofertas dirigidas a su ubicación actual» (34%).
Con muy pocas excepciones, «sugerencias predictivas basadas en todo lo que la marca sabe sobre ti» fue el método de personalización menos útil en todos los países, grupos de edad y niveles de ingresos. ¿Los casos atípicos? La Generación Z, los consumidores en Singapur y los hogares de ingresos altos, quienes consideran que este tipo de personalización es ligeramente más útil que otro de bajo rendimiento: «información básica (nombre, ciudad, estado/país)».
Lo Móvil Aporta Inmediatez y Control al Cliente
Cuando se les preguntó con qué frecuencia les gusta recibir tipos específicos de mensajes de aplicaciones de marcas, más consumidores indicaron «inmediatamente y tan seguido como ocurra» como su frecuencia preferida para cinco de ocho tipos diferentes de mensajes. El tipo de inmediatez que los consumidores desean en la era actual centrada en lo móvil es más matizada de lo que parece a simple vista. La única opción de frecuencia que ganó preferencia en siete tipos de mensajes seguidos año tras año fue «solo cuando estoy usando la aplicación específica».
Las marcas que aún no han añadido mensajes en la aplicación deberían hacerlo rápidamente para llegar al creciente segmento de clientes que desean interacción solo cuando están enfocados en la experiencia de su aplicación. Es una adición importante a las notificaciones push, que llegan a casi el doble de clientes que prefieren los mensajes «inmediatamente, tan seguido como ocurra».
Si bien los consumidores pueden tener preferencias variadas en cuanto a las frecuencias de los mensajes de aplicaciones, estos hallazgos ilustran por qué es importante que las marcas brinden a los clientes control sobre los tipos de mensajes que reciben, así como dónde y con qué frecuencia los reciben.
Las personas desean un enfoque mucho más centrado en el cliente y están dispuestas a compartir información valiosa a cambio de comodidades habilitadas para dispositivos móviles y un servicio personalizado, lo que a su vez permite a las marcas atenderles mejor y hace que la renuncia sea mucho menos probable. Resulta que las aplicaciones son donde el intercambio de valor entre los clientes y las marcas es más respetado y recompensado.
Esta nota apareció primero en Customer Think
