El informe CCW MARKET STUDY | CX Trends, Challenges, & Opportunities para 2023 de CCW destaca la importancia de centrarse en el cliente y escuchar su voz para mejorar la experiencia del cliente. A pesar de esto, muchas empresas aún minimizan la voz del cliente y persiguen tendencias e inversiones sin tener en cuenta cómo afectarán la experiencia del cliente.
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El informe se basa en una encuesta a 517 adultos en Estados Unidos sobre sus expectativas y sentimientos al interactuar con marcas a través del servicio de atención al cliente o el contact center. Algunas de las principales conclusiones son:
Solo el 4% de los consumidores cree que su experiencia ha mejorado en el último año; el 57% cree que ha empeorado.
Un 66% de los clientes soportan largos tiempos de espera y encuentran dificultades para contactar con un agente en directo.
Los clientes valoran la personalización y una experiencia sin fricciones.
Ante estas conclusiones, es fundamental que las empresas tomen en serio la voz del cliente y actúen en consecuencia. Algunas recomendaciones clave para mejorar la experiencia del cliente son:
Escuchar a los clientes y resolver sus problemas.
Comprender a los clientes y diseñar experiencias centradas en ellos.
Establecer una cultura centrada en el cliente y priorizar la comunicación en la experiencia.
Utilizar los datos adecuadamente para diseñar experiencias excelentes.
Buscar la personalización y, en algunos casos, la hiperpersonalización para satisfacer mejor las expectativas.
Monitorear la reputación en línea y estar atento a las opiniones y comentarios de los clientes en las redes sociales.
Alinear los valores de la empresa con los valores de los clientes.
Utilizar la automatización y la IA para reducir el esfuerzo tanto de los colaboradores como de los clientes.
En resumen, los datos son fundamentales para el diseño y la entrega de una gran experiencia del cliente, y escuchar la voz del cliente es esencial para lograr una estrategia centrada en el cliente y el éxito empresarial. Con estas prácticas en mente, las empresas pueden mejorar significativamente la experiencia que ofrecen y obtener una ventaja competitiva en el mercado.
Esta nota apareció primero en WOWCX
