El consumidor ha cambiado, compra tanto en línea como en tienda física, por ello las empresas requieren ser ominicanal y unificar la atención al cliente en todos los canales: redes sociales, e-commerce y local físico, ¿cómo hacerlo?
Esta nota apareció primero en El Economista
Empecemos por diferenciar entre multicanalidad y omnicanal, la primera es la coexistencia de diferentes canales que generan una experiencia fragmentada, mientras que la segunda es una experiencia de compra integrada que le hace sentir al consumidor que es parte de la compañía, sin importar el medio.
De acuerdo con la Asociación de Venta Online (AMVO), el 95% de los consumidores busca y compara productos en línea antes de realizar la compra en tienda física, en tanto, el 86% hace lo mismo, pero compra en línea, y el 85% realiza el consumo donde encuentra el mejor precio.
En México, el 54% de los consumidores son omnicanal, superando el promedio de Latinoamérica que es del 48%”, destacó Adriana López, gerente de analíticas de AMVO.
De acuerdo con la especialista, la clave de una estrategia omnicanal exitosa está en brindar una experiencia excepcional al cliente por ello se recomienda implementar tres pilares.
El primero es realizar un proceso de evangelización en todas las áreas y capacitar al personal sobre la importancia de la estrategia y el impacto en la experiencia del cliente.
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“Los equipos dentro de la organización deben estar conscientes de la necesidad de adaptarse y evolucionar para brindar una experiencia consistente en todos los canales. Esto implica superar la mentalidad y las prácticas tradicionales, y estar abiertos a nuevas formas de interactuar y servir a los clientes”, precisó Rolando López, director de e-commerce y omnicanal de OfficeMax.
El segundo es la digitalización de los procesos para hacer más eficiente la integración y gestión de la información, pues se debe considerar los diversos dispositivos de conexión: celulares, tabletas, laptops y escritorio. Por último, usar la tecnología para medir el desempeño de la estrategia y tomar decisiones de acuerdo con los resultados.
Entre las recomendaciones para lograr una buena experiencia están integrar y sincronizar los canales, unifica la comunicación y personalizar la experiencia, así como simplificar el proceso de compra y medir el desempeño.
«El cliente no se preocupa por los canales, sino por las experiencias. Por eso hay que mantener todos los canales enfocados en un mismo objetivo: satisfacer al cliente”, comentó Rolando.
Métodos de pago
La innovación y seguridad son claves para brindar una experiencia de compra fluida y segura, destacó Yolanda Curiel, directora comercial de Paypal y detalló que brindar una experiencia de pago omnicanal ayuda a la retención y adquisición de clientes porque se abordan las necesidades del consumidor y se les brindan diferentes facilidades.
Por ejemplo, si una persona compra en línea puede pagar en una tienda de conveniencia o por una liga de WhatsApp, lo mismo para quienes adquieren los productos en tienda física, quienes además de tener la opción de pagar con una tarjeta bancaria pueden realizar la compra por medio de transferencia electrónica, link de pago o código QR.
Las mejores prácticas para lograr una experiencia de compra omnicanal incluyen la integración de diversos métodos de pago y comprender al cliente a través del análisis de datos, para generar experiencias personalizadas.
Por último, es importante homogeneizar la experiencia del consumidor y garantizar que la experiencia sea consistente en todos los canales, asegurando que el valor agregado se mantenga en cada interacción.
