Forrester revela en su informe ‘The Forrester Wave: Gestión del Feedback del Cliente, Q1 2023’ que muchas marcas, incluso aquellas que se consideran centradas en el cliente, aún tienen margen de mejora significativo en la gestión del feedback y la escucha de los clientes. Según el informe, casi la mitad de los encuestados califican como «baja» o «muy baja» la madurez de sus programas de Voz del Cliente (VOC) o Experiencia del Cliente (CX).
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Elegir una plataforma tecnológica que recoja las señales de las experiencias de los clientes es esencial. Una solución como ‘Medallia Experience Cloud’, una plataforma SaaS líder y premiada, utiliza inteligencia artificial (IA) para reducir la tasa de abandono, convertir a los detractores en promotores y crear oportunidades de venta cruzada.
Cuatro características cruciales para potenciar la Experiencia del Cliente (CX)
- Integrar y compartir información en toda la organización Según Forrester, menos del 33% de los directores de programas de gestión del feedback del cliente (CFM) afirman que todos los empleados de su empresa tienen acceso a las opiniones de los clientes. Además, solo el 35% de esos empleados utiliza la Voz del Cliente para tomar decisiones. Esto indica que muchas empresas siguen trabajando en silos aislados, dificultando el desarrollo de una cultura centrada en el cliente y limitando su capacidad para ofrecer una experiencia de calidad.
Es fundamental que más personas dentro de la organización accedan al feedback del cliente e interactúen con él para poder ofrecer una mejor experiencia. Por lo tanto, al elegir una plataforma de CFM, es importante apostar por una que permita la colaboración fluida y el intercambio de información en toda la estructura, democratizando el acceso a la voz del cliente.
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- Aprovechar el feedback no estructurado Los programas de Voz del Cliente buscan no solo conocer el valor del Net Promoter Score (NPS) y su evolución en el tiempo, sino también obtener información cualitativa que permita tomar decisiones, implementar acciones y mejorar realmente la experiencia del cliente. Esta información se basa en gran medida en la capacidad de recopilar y analizar conversaciones de audio y video, que proporcionan feedback no estructurado y ofrecen información más rica y profunda.
Sorprendentemente, solo el 37% de los programas de medición de la VoC y la CX recopilan y procesan de manera efectiva este feedback no estructurado. Ahora, las empresas cuentan con una herramienta aliada: el análisis del lenguaje natural, que ha evolucionado rápidamente en los últimos años y permite comprender con mayor detalle las percepciones e intenciones de los clientes, así como identificar áreas de riesgo e ineficacia con mayor profundidad.
- Personalización en tiempo real La inmediatez y la personalización son características cada vez más importantes en la gestión de la relación con los clientes, lo cual representa un gran desafío para las empresas que manejan millones de interacciones diariamente. Este es uno de los aspectos clave para la fidelidad del cliente: si no percibe una experiencia personalizada, puede abandonar la marca y acudir a la competencia.
La tecnología, especialmente la Inteligencia Artificial, se presenta como una solución clave en este desafío. Las soluciones avanzadas de IA en los programas de gestión del feedback y CX permiten llegar automáticamente a cada consumidor con sugerencias de acciones adecuadas y en tiempo real, algo impensable hasta hace poco.
La tecnología puede mejorar la estructura de la experiencia del cliente, por ejemplo, mediante paneles de control para analizar los customer journeys y los puntos de contacto con los clientes. Además, para reducir el abandono, muchas empresas de CX están implementando funciones de Recuperación Proactiva del Servicio (PSR). Sin embargo, como destaca el informe de Forrester, es importante que las marcas no confundan esta intervención con una estrategia de CX más amplia.
- Enfocarse en el Retorno de la Inversión (ROI) En el panorama económico actual, caracterizado por la complejidad, la incertidumbre y el estancamiento en algunos sectores, es fundamental demostrar a los directivos y accionistas que invertir en programas de CX es rentable y tiene un impacto positivo en el negocio. Esto ha sido uno de los mayores desafíos para la disciplina de Experiencia del Cliente.
Nuevamente, la tecnología es de gran ayuda, ya que permite a las empresas medir KPIs como la satisfacción del cliente o la recomendación y correlacionarlos con índices puramente empresariales (ventas y aumento de ventas, por ejemplo) y financieros (reducción de costos, por ejemplo).
En resumen, contar con herramientas de medición de la Experiencia del Cliente que permitan correlacionar los resultados con el rendimiento del negocio se convierte en una ventaja estratégica para cualquier empresa, ya que no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también contribuye a la toma de decisiones informadas y a la mejora de la rentabilidad.
