Cuantas más solicitudes llegan a las empresas, más personal se necesita en BackOffice para resolverlas. Esto supone un incremento en recursos, que no se ve reflejado en mayor eficiencia.
Esta nota apareció primero en Contact Center Hub
Para mejorar la experiencia de cliente (CX) en cualquier tipo de consultas, y aumentar la penetración de la autoatención eficaz en el canal digital, es importante integrar las herramientas adecuadas que ofrezcan entendimiento empático (IA generativa) e inteligencia subyacente a los canales digitales para orquestar el mejor diagnóstico y resolución personalizada (Schaman).
Situación de las empresas en el customer service
Muchas empresas de Customer Service ya están aplicando la IA generativa con ChatGPT como solución para mejorar sus procesos de atención, debido a su gran potencial para entender y empatizar con el cliente y así transformar los procesos de atención.
En el sector de servicio al cliente hay numerosas variables que afectan a los diferentes departamentos a la hora de implementar innovaciones tecnológicas. La necesidad de sustituir procesos y aplicaciones previamente establecidas, la diversidad de servicios y procesos bajo una misma solución, y el panorama de un amplio abanico de sistemas sobre los que aplicar la automatización, se convierten en barreras a la hora de evolucionar hacia el cambio digital.
Vea también: ¿Cómo afectan las redes sociales en la experiencia de cliente?
Mucho se habla de todas las herramientas y novedades tecnológicas, pero la realidad es que, si no sabemos sacarle provecho o utilizarlas en beneficio de nuestro negocio, estaremos perdiendo el tiempo y el dinero.
Por ello, antes de incorporar la IA generativa en cualquier proceso de atención, es muy importante conocer en qué medida proporciona tanto ventajas para el cliente (en particular) como para la compañía (en general).
Ventajas de la IA generativa integrada en el servicio al cliente
Es conocido el potencial de la IA generativa a través de ChatGPT para automatizar, entender y clasificar la información recibida por el usuario de manera autónoma, pudiendo afinar con las respuestas en tiempo real.
Gracias al uso de modelos de lenguaje basados en algoritmos avanzados de aprendizaje automático, permite ofrecer conversaciones más empáticas, entendiendo la necesidad del cliente.
A su potencial natural se le suma la posibilidad de ser programada para aprender de las interacciones con los clientes, lo que permite optimizar gradualmente la calidad del soporte, mejorar su capacidad de respuesta y ofrecer soluciones más eficientes cuanto más se usa.
Este tipo de inteligencia artificial (IA) con ChatGPT tiene la capacidad de crear, lo que puede originar un riesgo al salirse del contexto del servicio, cambiar de tema o no poner foco en la resolución más eficiente por la que se contactó.
¿Cómo sacar partido a la IA generativa en el customer service?
Hemos mencionado las ventajas de la IA generativa en el servicio al cliente, y entendido los riesgos que pueden surgir al integrarla en los procesos de atención.
Por ello su aplicación no solo se debe centrar en reducir los tiempos de espera y ofrecer soluciones más empáticas, sino controlar esas conversaciones hacia la resolución real más eficiente.
Para sacar partido a la IA generativa en el customer service, es muy importante apoyarse en herramientas como Schaman, que aporten contexto gracias al acceso a la información del cliente en tiempo real, ofreciendo el control completo de la conversación a la hora de ejecutar la resolución más adecuada.
¿Qué te permite la simbiosis de Schaman + ChatGPT?
Implementar los puntos clave para potenciar la absorción digital eficiente y controlada.
- Ofrecer un selfcare que entienda y resuelva tanto consultas simples como las más complejas
- Disminuir la necesidad de agentes en BackOffice atendiendo las peticiones de canales digitales
- Eliminar el riesgo de conversaciones incontroladas y resolver dentro del contexto del negocio
- Configurar experiencias de autoatención de forma sencilla y ágil
De esta forma se ofrece control en las conversaciones, se optimizan los procesos de atención y se rentabilizan los recursos de la empresa.
Potenciando la absorción digital
Como plataforma de IA generativa, queda claro que ChatGPT ha sido diseñado con amplias cualidades que mejoran la atención en el servicio al cliente. Además, puede ser integrado con otras herramientas de atención, como chatbots, sistemas de tickets y CRMs entre otras, para ofrecer una solución completa.
La integración de ChatGPT con Schaman como SaaS de diagnóstico y resolución automático de servicio al cliente, va un paso más allá.
Gracias a la conexión de Schaman con los sistemas del cliente, se extrae data real detectando la causa raíz de la interacción del cliente, guiando a ChatGPT hacia la autorresolución digital más eficiente, ofreciendo soluciones mucho más controladas y personalizadas.
Además, la capacidad de análisis y aprendizaje se fusiona para ofrecer a la compañía una visión real de la situación de sus clientes y de los procesos que se llevan a cabo.
La inteligencia más natural: la capacidad de tomar decisiones
Elegir las herramientas adecuadas que mejor optimicen y escalen el negocio, es la decisión clave que hay que tomar antes de aplicar miles de sistemas/aplicaciones tecnológicas por el simple hecho de ser tendencia.
En conclusión, la simbiosis de la IA generativa de ChatGPT con Schaman, crea una experiencia completa, capaz de mantener una conversación fluida que clasifica necesidades del cliente gracias al entendimiento del lenguaje natural (ChatGPT) y ofrecer soluciones eficientes en contexto con el negocio (Schaman), mejorando así: la calidad en la atención, la satisfacción del cliente y potenciando la absorción digital de manera segura.
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