Las devoluciones son tan esenciales para la experiencia del cliente como las compras. Durante esta temporada navideña, cuando los regalos no deseados regresan a las tiendas, los minoristas buscan perfeccionar este proceso.
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Según datos de Salesforce, en noviembre y diciembre de 2022, el 13% de los pedidos en línea fueron devueltos, y se espera que esta cifra aumente aún más este año. Optoro pronostica que los compradores en EE. UU. devolverán productos navideños por valor de $173 mil millones, un aumento del 28% interanual.
Con este crecimiento en devoluciones, es crucial que los minoristas simplifiquen el proceso tanto como sea posible.
Una buena experiencia de devolución es simple y disipa cualquier duda que el cliente pueda tener sobre realizar la devolución, según Steve Rop, COO de GoTRG, una empresa de servicios de devolución. Rop enfatiza que los minoristas deben dar la bienvenida a las devoluciones para cultivar la lealtad, en lugar de frustrar a los clientes hasta el punto de evitar interactuar con su marca.
«Evite hacer que se sientan culpables por devolverlo y, en todo momento, hágalo sin fricciones y construya su marca», expresó Rop en una entrevista con CX Dive. «Esas son las mejores palabras que podría decir a cualquier minorista que simplemente busca satisfacer a un cliente».
Estudios demuestran que los clientes están dispuestos a pagar más por productos con políticas de devolución flexibles. Sin embargo, con la implementación de políticas flexibles, los minoristas deben prepararse para un aumento en el volumen de devoluciones, según Mehmet Altug, director del Center for Retail Transformation de George Mason University Costello College of Business.
Altug concuerda en que las políticas de devolución de las marcas deben evitar causar frustración. Una mala experiencia de devolución puede perjudicar la reputación de una marca, y políticas restrictivas pueden hacer que los compradores de regalos piensen dos veces antes de realizar una compra.
Fomentar devoluciones en tienda para pedidos en línea
El proceso de comprar en línea y devolver en la tienda, también conocido como BORIS, es una oportunidad prometedora para los minoristas que desean destacar su excelente experiencia en tienda.
Más del 40% de los minoristas han observado un aumento en el tráfico BORIS, y aproximadamente la mitad está ideando estrategias para fomentar este comportamiento durante las fiestas, según el informe de Devoluciones Navideñas 2023 de GoTRG.
Atraer a los clientes a la tienda brinda la oportunidad de impresionarlos con el servicio al cliente, incluso si ralentiza el proceso de devolución, destaca Rop.
Esta nota apareció primero en Retaildive.com
