Vamos a hablar de cómo llegar al origen de los problemas de tus clientes, precisamente a través de un asistente por voz, que mejorará la CX.
Esta entrada salió primero en Customer Thing (adaptación por ChatGPT)
El programa de voz del cliente (VOC, por su sigla en inglés) es una fuente rica de datos que, cuando se utiliza correctamente, impulsa e informa su estrategia de experiencia del cliente (CX), proporcionando a su empresa una ventaja competitiva significativa. La gestión de la experiencia del cliente debe considerarse como un proceso de mejora continua, no como un proceso puntual. La retroalimentación del VOC es más importante si se escucha de forma continua y se considera cómo, con el tiempo, se descubren problemas sistémicos, no solo problemas individuales.
Cómo llegar al origen
La retroalimentación sobre el VOC debe ser accionable y para lograrlo, las preguntas deben diseñarse para garantizar que se puedan realizar cambios reales en la experiencia del cliente. Además, se deben conectar los comentarios de los clientes a lo que está sucediendo dentro de la empresa para crear una mala experiencia en el exterior para sus clientes. Es necesario descubrir lo que está sucediendo dentro de la organización que está generando una mala experiencia en el exterior para sus clientes. En lugar de enfocarse solo en corregir los síntomas, se debe buscar la causa raíz.
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Es importante preguntarse cómo se está apoyando, facilitando y entregando la experiencia, qué personas, herramientas, sistemas, procesos y políticas están involucrados, y qué está causando o creando lo bueno y lo malo de la experiencia. Para identificar las cuestiones que los clientes comentan en sus retroalimentaciones, es posible identificar los problemas específicos de la experiencia que requieren más detalles y, a partir de ahí, elaborar un mapa de la experiencia para comprenderla en profundidad.
Se pueden utilizar varias herramientas para descubrir la raíz de los problemas que se identifican en la retroalimentación del cliente. Es importante no solo cerrar el bucle con los clientes insatisfechos, sino también pensar en el feedback de VOC de manera más integral. Si bien los cambios tácticos y cosméticos son importantes, no son suficientes para solucionar el problema. Es necesario descubrir la causa raíz para solucionar el problema y garantizar que no vuelva a ocurrir.
