La famosa novena ley de Robert Greene en su libro ‘Las 48 leyes del poder’, que enfatiza «Ganar a través de la acción, no de la discusión», puede aplicarse directamente a la relación con los clientes. En el servicio al cliente, discutir no es una estrategia ganadora. Siguiendo el consejo de Séneca, «Una discusión prolongada es un laberinto en el que la verdad siempre se pierde», discutir solo conduce a perder a un cliente.
Mantener el Enfoque en la Solución: Cuando surgen malentendidos o situaciones complicadas en la atención al cliente, es crucial mantener el enfoque en la solución en lugar de emprender discusiones. En cualquier conflicto con un cliente, el perdedor, en última instancia, somos nosotros mismos. La confrontación no lleva a nada positivo.
5 Puntos Clave para Evitar Discusiones: A continuación, se presentan 5 puntos clave para evitar caer en discusiones con un cliente enfadado:
- Escucha sin Interrumpir: Presta atención activa a lo que el cliente tiene que decir sin interrumpirlo.
- Cero Excusas Inventadas: Evita inventar excusas innecesarias y céntrate en comprender las preocupaciones del cliente.
- Ofrece una Solución Rápida y Sencilla: Proporciona una solución efectiva y sencilla que resuelva el problema del cliente de manera eficiente.
- Deja Pasar las Cosas: No te enfrasques en discusiones innecesarias. A veces, es mejor dejar pasar ciertas cuestiones.
- Tu Misión no es Ganar: Recuerda que tu objetivo principal es proporcionar un excelente servicio en lugar de «ganar» una discusión con el cliente.
Conclusion: En las palabras de Robert Greene, «cualquier victoria momentánea lograda a través de la discusión es una victoria hueca: el resentimiento y la animosidad resultantes son más fuertes y duraderos que cualquier cambio de opinión». La clave para el éxito en el servicio al cliente es enfocarse en la acción, no en la discusión. Al aplicar estos cinco pasos con los clientes, puedes convertir momentos difíciles en historias positivas que mejoren la experiencia del cliente y brinden la mejor publicidad para tu empresa.
La Gestión Adecuada de las Quejas: Es fundamental entrenar al personal en la resolución efectiva de quejas y reclamaciones para evitar niveles excesivos de insatisfacción. Las quejas representan una oportunidad, y los clientes que se quejan a menudo son los más leales.
Juan Carlos Alcaide, un destacado experto en marketing español, propone una metodología de 14 pasos para gestionar con éxito las quejas:
- Recibir la Queja con Agrado.
- Mostrar Acuerdo con el Cliente.
- Enfriar al Cliente.
- Demostrar Empatía.
- Escuchar de Manera Activa.
- Permitir que el Cliente se Expresé.
- Convertirse en Embajador de la Empresa.
- Admitir Errores y Pedir Disculpas si es Necesario.
- Responder de Inmediato.
- Encontrar una Solución Justa para Ambas Partes.
- Asegurar un Servicio Impecable la Próxima Vez.
- Restablecer la Relación.
- Analizar las Lecciones Aprendidas de Cada Queja.
En resumen, en el campo de la Experiencia del Cliente (CX), debemos evaluar nuestras acciones por los resultados a largo plazo que tendrán en los clientes. En este contexto, la discusión rara vez es productiva. En lugar de ello, enfocarse en la acción y en la solución es la clave para el éxito en el servicio al cliente.
Esta nota apareció primero en Contact Center Hub
