En la actualidad, los clientes interactúan con las marcas a través de diversos canales y es importante recopilar información sobre sus preferencias, gustos e intereses. Para lograr una visión completa de los clientes, es fundamental tener una base de datos centralizada y utilizar herramientas de inteligencia artificial para ofrecerles productos y servicios personalizados. Además, es importante que las marcas sorprendan a sus clientes con experiencias únicas e innovadoras que diferencien el retail físico del online.
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Los clientes esperan que las marcas no les hagan perder el tiempo y que les faciliten los procesos más tediosos. Por ejemplo, en el caso de una óptica, se han desarrollado herramientas como el probador virtual y el recomendador de gafas según la forma de la cara, para ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra más informadas. La tecnología siempre debe trabajar a favor del cliente, sin saturarlo y favoreciendo la experiencia y la toma de decisiones.
Es importante que las marcas eliminen la separación entre los mundos físico y digital y ofrezcan una experiencia de marca unificada. La tecnología puede ayudar a expandir los límites de la tienda hacia otros productos y espacios, y ofrecer experiencias únicas y personalizadas a los clientes, como probadores de cristales y realidad virtual para explicar conceptos ópticos más complejos.
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La hiperpersonalización es clave para seguir siendo una compañía líder en el ecosistema digital y en la adopción de nuevas tecnologías en el sector óptico. Para lograrlo, es fundamental dotar a los franquiciados y clientes de la tecnología necesaria para brindar una experiencia de compra completa y cercana a sus expectativas.
Las marcas deben ofrecer omnicanalidad, pero es importante que todos los canales sean complementarios e intercambiables. Por ejemplo, los clientes pueden interactuar con su óptico de referencia a través de un chat online, y los pedidos digitales se pueden recoger en tienda. Los clientes también pueden recibir recordatorios de su última visita y comunicarse con la tienda a través de la tarjeta wallet de fidelidad. En resumen, las marcas deben esforzarse por brindar una experiencia de marca unificada, personalizada e innovadora, y utilizar la tecnología para ofrecer una experiencia de compra completa y sin fisuras a través de múltiples canales.
