CaixaBank ha lanzado una iniciativa innovadora centrada en optimizar la atención al cliente, implementando un sistema que reduce drásticamente los tiempos de espera a 10 minutos o menos, especialmente para operaciones de baja complejidad. Esta estrategia se ha implementado en aproximadamente 750 de sus sucursales urbanas que también ofrecen servicio por la tarde, con el objetivo de agilizar las esperas y elevar la experiencia del cliente.
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Bajo la dirección de Gonzalo Gortázar, el banco ha capacitado a los empleados de estas sucursales, representando aproximadamente el 20% de su red comercial, tras el cierre de alrededor de 200 sucursales en 2023, para reducir los tiempos de espera y atención al público. El foco está en acelerar transacciones menos complejas, como asuntos administrativos, resolución de problemas y retiros de dinero, para brindar respuestas efectivas de manera rápida.
Esta medida es parte del Programa de Mejora de Atención al Cliente (MAC), iniciado antes del verano, que incluye la creación de dos nuevos roles entre los empleados: el ‘meeter’, encargado de recibir a los usuarios y distribuir las cargas de resolución, y el gestor de gestión rápida. Según los protocolos establecidos, CaixaBank ha establecido que la bienvenida se realice en un minuto y que las consultas y solicitudes de los clientes se respondan en un máximo de diez minutos.
El objetivo es limitar el tiempo de espera a tres clientes como máximo, reduciendo el tiempo en transacciones de poco valor añadido para optimizar la gestión y aumentar la eficiencia en operaciones que generan mayores ingresos. A pesar de que algunas fuentes sindicales expresan preocupaciones sobre la viabilidad de estos objetivos, CaixaBank ha decidido asignar de forma fija las figuras de bienvenida y atención rápida a los mismos trabajadores, en lugar de tener rotaciones.
Como parte de este programa de mejora, se busca facilitar a los usuarios el acceso a diversos canales operativos, fortalecer el servicio telefónico, simplificar la política de comisiones y precios, implementar mejoras en los cajeros y resolver incidencias en tarjetas y recibos.
Esta iniciativa se suma a la estrategia general de CaixaBank, que a principios de 2022 ya había aprobado compromisos para atender de manera personalizada al colectivo de mayores, respondiendo a las quejas generalizadas en el sector y generando reclamaciones por parte del Gobierno a los bancos.
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