En el mundo de la experiencia del cliente (CX), la experta Blake Morgan analiza cómo algunas empresas transformaron su relación con los consumidores. Advierte sobre los riesgos de manejar de manera inadecuada esta variable y ofrece recomendaciones para capitalizar datos y tecnología.
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Blake Morgan, considerada por Meta como «la reina del CX3», es una experta en tendencias de experiencia de cliente y autora de tres libros sobre el tema. Destaca que pocas empresas realmente tienen al cliente en mente, y muchas personas pueden compartir malas experiencias recientes.
En su libro «The Customer of the Future», Morgan enfatiza la importancia de priorizar la experiencia del cliente. Para ella, cuando la empresa pone al cliente primero, la cultura se centra en lo mejor para el cliente, incluso si no coincide con lo mejor para la marca. Destaca que los líderes son responsables de elegir la dirección de la empresa y subraya la importancia de poner a los empleados primero.
La diferencia entre las empresas que priorizan al cliente y las que no radica en el interés y la curiosidad por la experiencia del cliente. Morgan destaca la necesidad de comprometerse constantemente con los comentarios de los clientes y utilizarlos para mejorar la forma de atenderlos. Ejemplos como el CEO de Honeywell, David Cote, que se involucró directamente con los clientes, demuestran cómo este enfoque humano puede transformar una empresa.
Morgan también aborda la crítica de Fred Reichheld, creador del Net Promoter Score (NPS), quien está decepcionado porque muchas empresas han perdido el enfoque en la esencia del sistema. Sugiere que las empresas deben modernizarse y considerar métricas como Earned Growth Rate, que valora a los clientes que llegan por referencias positivas.
En cuanto a la inteligencia artificial (IA), Morgan señala que llegará un momento en que todas las empresas la utilizarán internamente. Sin embargo, destaca la importancia de implementar estas tecnologías de manera efectiva y no conformarse simplemente con soluciones superficiales, como un chatbot en el sitio web.
En cuanto a tendencias futuras, Morgan enfatiza la colaboración entre diferentes roles, como CIO, CFO, CMO y el director de Experiencia del Cliente, para crear soluciones tecnológicas efectivas. Destaca la importancia de tener una visión centrada en el cliente y de preguntarse qué se necesita internamente para alcanzar ese objetivo a largo plazo.
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