Los proveedores de salud de todo el mundo ahora tienen la oportunidad de integrar soluciones de inteligencia conversacional para mejorar la recopilación y análisis de los comentarios de los pacientes. Esto permitiría reemplazar los sistemas obsoletos de encuestas para identificar fricciones con tecnología innovadora. Descubre en este artículo cómo la inteligencia conversacional en el sector de la salud puede mejorar la experiencia del paciente.
Este artículo apareció primero en CXM
La industria de la salud en todo el mundo ha entrado en una era de vulnerabilidad. Nos enfrentamos a escasez de personal, una crisis de costo de vida y ansiedad general entre los trabajadores y pacientes. Mantener un alto estándar de servicio se ha vuelto cada vez más desafiante.
Sin embargo, existe emoción en cuanto a la integración de tecnología avanzada en la atención médica. Los proveedores de atención médica en todo el mundo ahora tienen la oportunidad de integrar soluciones de AI conversacional y mejorar el juego al recopilar y analizar los comentarios de los pacientes.
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Esto significa que los sistemas antiguos de aplicar encuestas para identificar fricciones deben ser sustituidos por la tecnología innovadora. ¿Pero qué tan preparada está la industria de la salud para esta transición? Nuestro equipo lo discutió con Leslie Pagel, Directora de Evangelismo de Authenticx.
Por lo general, cubrimos historias de CX de las industrias de software, comercio minorista y telecomunicaciones. Sin embargo, hacer CX en atención médica tiene parámetros, reglas y personas atendidas diferentes. ¿Te importaría decirnos qué factores contribuyen a una experiencia positiva del paciente en contraste con las industrias alternativas mencionadas? La principal diferencia que separa la experiencia del paciente en atención médica de otras industrias comienza con la comprensión y la realización de que en la atención médica, los riesgos son dramáticamente diferentes. En la atención médica, las vidas humanas y el bienestar humano existen en el núcleo de todos los servicios.
Entonces, ¿qué significa este ambiente de altos riesgos cuando se trata de factores que contribuyen a una experiencia positiva del paciente? La diferencia es la escala de intersección de la industria. La experiencia del paciente incluye aspectos médicos, mentales y financieros; por nombrar algunos. Otras industrias tienen la ventaja de poder centrarse en un área singular de experiencia. La atención médica no tiene esa misma ventaja.
Teniendo en cuenta la complejidad de la integración de datos en diferentes áreas, ¿cómo medimos el éxito del servicio en la atención médica? ¿Cuáles son algunas de las métricas descriptivas que enfatizarías? Una de las formas más valiosas de medir el éxito del servicio en la atención médica es escuchar las interacciones de los pacientes y los clientes durante toda su experiencia de atención. Cuando interactúan con entidades de atención médica, los pacientes comparten información valiosa sobre su experiencia, incluyendo lo que les gusta y lo que les preocupa. También ofrecen información sobre sus médicos e interacciones con otro personal; retroalimentación sobre programación y experiencias en sitios web; o encuentros con el lado comercial de la atención médica.
Las organizaciones de atención médica que buscan una comprensión más completa de los éxitos y deficiencias de su CX deben aprovechar herramientas más contextuales (como la inteligencia conversacional). Los datos conversacionales miden el éxito del servicio mediante la identificación de fricciones, el monitoreo del rendimiento del agente, la evaluación del sentimiento del cliente y la evaluación del éxito de otros objetivos empresariales relevantes (por ejemplo, valores de marca, detractores, resolución de contactos, etc.).
