En un artículo reciente, hablamos sobre la creciente brecha en la madurez de la experiencia del cliente en Europa. Pensamos que sería útil descifrar las estrategias que los líderes de CX utilizan para destacarse del resto. Nuestro enfoque en este artículo se centra en aprovechar los datos de clientes en tiempo real para proporcionar experiencias más ricas y significativas en cada punto de contacto. Obtener información sobre identidad, interacciones, comportamiento y actitudes que te ayuden a identificar y predecir problemas y oportunidades de CX. —Antes de continuar, agradecemos enormemente los valiosos comentarios de Corinna Klaes.
¿Por qué ahora y por qué en tiempo real?
Las marcas tienen acceso sin precedentes a datos de clientes y huellas digitales. En nuestro mundo siempre conectado, los clientes esperan que las empresas hagan algo con este conocimiento que sea de su interés. Saben lo que valen sus datos y desean algo personalizado, significativo y relevante a cambio de compartirlos. Este es el intercambio de valor que sustenta los «contratos de datos» informales.
Fatiga del cliente
Los clientes también están cansados de las encuestas. Piensa en la cantidad de encuestas que te piden que completes cada semana. Como líder, es posible que completes diligentemente todas ellas. Sin embargo, también eres consciente de que la información que proporcionas tiene sus limitaciones, es reactiva y de alto nivel, con una aplicación mínima en tiempo real. Afortunadamente, hay algunas organizaciones que se destacan en la utilización de esta información e incorporan la retroalimentación de los clientes en sus productos y servicios. Cualquier forma de latencia de datos puede ser un riesgo para tu negocio, pero también puede ser una tremenda ventaja.
Vea también: Nuestros clientes no están en un viaje de compra
Las empresas que establecen los estándares en analítica están escuchando, entendiendo y reaccionando en tiempo real. Obtienen información inmediata sobre las preferencias, el comportamiento y los patrones de compra de los clientes para mejorar su experiencia. Los pioneros de CX mejoran sus capacidades invirtiendo en plataformas de datos de clientes (CDPs) para obtener una visión unificada de 360 grados de los clientes, en todos los dispositivos, canales, ubicaciones, culturas y momentos.
Equipos ágiles y multidisciplinarios: marketing, ventas, servicio al cliente, centros de contacto, operaciones, equipos de productos, tecnología y relaciones públicas, tienen acceso a información instantánea y acciónable. Se guían por la toma de decisiones rápidas orientadas a datos.
Los líderes van más allá de satisfacer las necesidades funcionales y emocionales que son el sello distintivo de una buena experiencia. Los conocimientos de datos en tiempo real les permiten ofrecer una experiencia única y personalizada: mensajes, ofertas, recomendaciones e interacciones adaptadas al momento y a gran escala. Este es el distintivo de una gran experiencia de cliente. Este nivel de personalización aumenta la satisfacción, la lealtad y la defensa del cliente = crecimiento sostenido.
La analítica de datos en tiempo real y la adopción de CDP están ganando impulso en Europa y en todo el mundo
Los líderes de TI dijeron el año pasado a IDC que invertir en tecnología para lograr la toma de decisiones en tiempo real era una prioridad. Este año no es diferente. Comienza donde estás. Ya estás recopilando grandes cantidades de datos para obtener información en tiempo real. Es probable que ya tengas una visión del 190 grados de tus clientes. Si estás pensando en cómo una solución CDP podría ayudarte a trabajar hacia una visión unificada de 360 grados para proporcionar a los interesados en toda tu organización información en el momento adecuado, continúa leyendo. Más adelante resaltamos algunos aspectos a tener en cuenta al investigar y cuatro ejemplos de los tipos de soluciones disponibles en el mercado. Primero, exploremos algunas de las formas en que los datos en tiempo real pueden transformar tu CX.
Personalización a gran escala
Las empresas están mejorando sus capacidades de análisis de datos. Sin embargo, reconocen que aún tienen trabajo por hacer para agregar valor personalizado a gran escala, en el momento y a lo largo de la vida del cliente. Esto va en contra de las expectativas del cliente. Como mencionamos anteriormente, los clientes conocen el valor de sus datos. Quieren ser vistos como individuos. Quieren que las empresas demuestren que los conocen y comprenden sus preferencias individuales detalladas.
La inteligencia artificial, la automatización y el aprendizaje automático ofrecen soluciones disponibles para cumplir con estas expectativas a gran escala. Según McKinsey, las organizaciones que utilizan datos en tiempo real para personalizar las interacciones con el cliente pueden lograr un aumento del 10 al 30% en los ingresos y la retención. El marketing se vuelve de 10 a 20% más eficiente y se reducen los costos.
Minimizar la pérdida de esfuerzo a través de ofertas personalizadas en tiempo real
La pérdida de esfuerzo mantiene despiertos a los especialistas en marketing. Minimizar la cantidad de contactos que no pertenecen a un grupo objetivo y no están interesados en tus productos y servicios es otra prioridad importante. Las ofertas personalizadas en tiempo real reducen significativamente el desperdicio. La pérdida de esfuerzo afecta negativamente la efectividad de tus campañas y comunicaciones y puede disminuir el retorno de inversión.
Mejorar la experiencia omnicanal
Los datos en tiempo real permiten a las empresas ofrecer una experiencia omnicanal fluida para los clientes. Al recopilar y analizar datos de varios puntos de contacto, como visitas al sitio web, uso de aplicaciones móviles, interacciones en redes sociales e interacciones con el servicio al cliente, las empresas pueden garantizar experiencias coherentes y personalizadas en todos los canales.
Aprovechar el modelado predictivo
Aprovechar los modelos predictivos te ayuda a anticipar el comportamiento y las preferencias del cliente. Al analizar datos en tiempo real, las organizaciones pueden identificar patrones de compra, predecir la rotación de clientes y optimizar sus estrategias de marketing.
La analítica predictiva también permite anticipar y predecir problemas u oportunidades de venta cruzada y venta adicional. Cuanto más completa sea la visión del cliente, más precisas serán las predicciones.
Servir y reaccionar en el momento con mentalidad de CX
Al capturar datos en tiempo real, puedes identificar y resolver proactiva y rápidamente problemas del cliente. Si hay algo que frustra a los clientes, es tener que repetir su información cada vez que hablan con un representante de servicio al cliente, en el mismo canal o en uno diferente. También utiliza actualizaciones de estado en tiempo real para servicios y quejas.
Identificar rápidamente oportunidades de venta cruzada y venta adicional
Establece disparadores en tiempo real para interactuar con los clientes en el momento adecuado. Un cliente que compra un seguro de coche también podría estar interesado en productos personalizados ofrecidos por socios. Si un coche se descompone, la asistencia en tiempo real es imprescindible para la percepción del cliente sobre tu marca, como mencioné en artículos anteriores.
McKinsey encontró que al implementar recomendaciones de productos y comunicaciones activadas dentro de canales singulares, los líderes en personalización informaron un aumento del 10 al 30% en la eficiencia del gasto de marketing. Los líderes también llevan esto un paso más allá haciéndolo en tiempo real.
Ser más humanos y transmitir empatía en las interacciones
Si se responden y resuelven preguntas y consultas en el momento, ya sea por una persona, un chatbot o mediante chat en línea, esto libera capacidad para que tus representantes de servicio al cliente se concentren en interacciones más complejas y brinden el toque humano y el apoyo empático que buscan los clientes, y esto aplica a cualquier sector o empresa, la empatía se aplica en cualquier lugar como lo mencionaron la Dra. Natalie Petouhoff y Tony Bates, CEO de Genesys en su gran libro «Empathy in Action».
Tomar el pulso del sentimiento del cliente
¿Qué están experimentando tus clientes en este momento? La inteligencia en tiempo real te ayuda a evitar que los problemas se intensifiquen e identificar oportunidades para interactuar.
Gestionar la disponibilidad del inventario de stock en tiempo real
Nadie quiere pedir o buscar un artículo y luego descubrir que está agotado. Especialmente si han hecho un viaje para recogerlo. El inventario en tiempo real brinda a las cadenas de suministro y proveedores visibilidad actualizada de los niveles de stock.
Estos son solo algunos ejemplos de uso. Los interesados en tu negocio deberán tener claro cómo tu caso de uso ofrece un valor rápido para mantener el impulso. ¿Tienes los datos adecuados para obtener las ideas correctas? Si necesitas una solución CDP, ¿qué más necesitas considerar? Continuemos.
Elegir la solución de datos adecuada
Si estás pensando en invertir en una plataforma de datos de clientes, aquí tienes algunos consejos y opciones para ayudarte a encontrar la solución adecuada.
Aquí hay una gran advertencia. La tecnología en sí misma no marca la diferencia. La implementación exitosa requiere una estrategia de gestión del cambio, el apoyo de todas las áreas, pensamiento ágil y a veces metodologías ágiles y transparencia sobre lo que se puede lograr para obtener mejores resultados y adoptarlo, tanto para clientes, socios y el negocio.
Dicho esto, ¿qué debes considerar?
Al seleccionar una solución empresarial, piensa en la escalabilidad, seguridad de datos, capacidades de integración y características de análisis. Elige una solución que pueda manejar grandes volúmenes de datos en tiempo real y que se adapte al crecimiento de tu negocio. Asegúrate de que la solución se integre perfectamente con tu conjunto de tecnología existente, incluidas las herramientas de CRM, automatización de marketing y análisis de datos. La seguridad de los datos y el cumplimiento de las normas deben tener prioridad para proteger la información confidencial del cliente.
Busca soluciones que ofrezcan capacidades de análisis sólidas, incluidos informes en tiempo real, análisis predictivos y segmentación de clientes, para obtener ideas prácticas para la toma de decisiones y personalización. Evalúa la credibilidad y reputación del proveedor de la solución, considerando el reconocimiento en la industria y las opiniones de los clientes.
Cuatro empresas que ofrecen soluciones de datos en tiempo real
Salesforce: ofrece una plataforma integral de gestión de relaciones con el cliente que incorpora datos en tiempo real para mejorar las experiencias de los clientes. Salesforce Customer 360 proporciona una vista única y compartida de los datos del cliente en múltiples canales. Esto permite a las empresas ofrecer interacciones personalizadas a gran escala.
Adobe: Adobe Experience Platform también ofrece capacidades de datos en tiempo real para escalabilidad de personalización. Unifica los datos de toda la organización. Las empresas pueden crear perfiles de acción en tiempo real utilizando Adobe Real-Time CDP. También ofrece análisis de viajes en tiempo real y optimización de viajes.
SAS: SAS Customer Intelligence 360 ofrece planificación adaptativa, activación de viajes y un motor de decisión en tiempo real para crear experiencias CX personalizadas y basadas en momentos a gran escala. SAS Real-Time Decision Manager te permite impulsar interacciones en tiempo real, automatizar decisiones y encontrar mejores formas de aprovechar las interacciones con el cliente. SAS también ofrece una solución de análisis predictivo.
Oracle: Oracle ofrece una suite integral de soluciones de experiencia del cliente que aprovechan los datos en tiempo real. Una vista única y dinámica de cada cuenta brinda inteligencia en tiempo real. Su Cloud CX Platform permite a las empresas conectar el comportamiento, las transacciones y las características demográficas del cliente en varios puntos de contacto para ofrecer experiencias personalizadas y escalables sin problemas.
Hoy en día hay muchos otros proveedores de tecnología disponibles, solo mencionamos algunos de ellos.
Eso es mucho para pensar por ahora. Así que resumamos.
En resumen, aprovechar los datos de clientes en tiempo real ofrece muchas ventajas, incluidas experiencias de cliente mejoradas a través de una personalización y comprensión exhaustiva del cliente. Es lo que tus clientes esperan a cambio de compartir sus datos. Las empresas ágiles que priorizan la analítica de datos en tiempo real y las experiencias personalizadas superan a sus competidores en términos de satisfacción del cliente, adopción, lealtad del cliente y crecimiento de ingresos.
Al investigar una solución de datos, piensa en la escalabilidad, seguridad de datos, capacidades de integración y características de análisis. Y recuerda, una plataforma de datos de clientes puede mejorar significativamente tus capacidades y transformar tu CX. Pero la tecnología por sí sola no marca la diferencia. Probablemente necesitarás crear un plan de gestión del cambio y transformar tu cultura o adaptarte un poco, ya que el centro de tu negocio deben ser tus empleados y clientes, sin lugar a dudas. Piensa con agilidad, asegura la adopción transversal y sé transparente para desbloquear el valor de los datos en tiempo real.
Esta nota apareció primero en Customer Think
