El concepto de experiencia del cliente siempre se ha centrado en cumplir con los requisitos y preferencias del cliente. Las empresas han estado enfocadas en construir estrategias para fomentar la lealtad y fomentar compras repetidas. En los últimos años, el medio de marketing y la interacción con el cliente han cambiado. Anteriormente, las empresas confiaban principalmente en el boca a boca y la publicidad para proporcionar una experiencia personalizada al cliente.
Con el aumento de la digitalización y la competencia, las marcas están integrando la tecnología e internet para recopilar datos del cliente y proporcionar una experiencia personalizada. La aparición de múltiples plataformas de redes sociales ha permitido a los especialistas en marketing conectarse con los consumidores a múltiples niveles.
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Para construir mejores estrategias y cumplir con las expectativas del cliente, es esencial comprender el cambio en el comportamiento del cliente.
¿Cómo ha cambiado el comportamiento del cliente en los últimos años?
Hay un aumento en las marcas de comercio electrónico que brindan conveniencia y comodidad de compra a los clientes. El número de visitantes en las tiendas físicas ha disminuido. Las últimas tendencias están impulsando a las marcas minoristas a adoptar una experiencia integrada del cliente, mientras que las empresas de comercio electrónico se esfuerzan por proporcionar experiencias omnicanal para retener a sus clientes.
Según un informe de MoEngage, solo en el sudeste asiático, los usuarios activos diarios (DAUs) de empresas de comercio electrónico, minoristas y D2C han aumentado en un 13,3% en 4 meses en el año 2021.
Una tendencia similar se ha observado en los usuarios activos mensuales (MAUs) de las mismas marcas, lo que demuestra que los clientes cada vez adoptan más las compras en línea a través de aplicaciones móviles y sitios web.
¿Por qué realizar un análisis comparativo competitivo?
Las marcas optan por el análisis comparativo competitivo para analizar su posición en el mercado en comparación con sus competidores. La comparación del rendimiento, servicios, productos y prácticas con sus competidores les permite identificar fortalezas, debilidades y áreas de mejora clave. Les proporciona información valiosa para mejorar sus estrategias operativas y establecer metas de rendimiento realistas.
Además, comprender la propuesta de valor del cliente del competidor ayuda a las empresas a diferenciarse y crear puntos de venta únicos.
En resumen, el análisis comparativo competitivo capacita a las empresas para tomar decisiones basadas en datos, mantenerse ágiles y obtener ventaja competitiva.
El estado actual del análisis comparativo de la participación del cliente en la actualidad
La gran acumulación de datos en el pasado reciente y la doble aplicación de análisis e inteligencia empresarial han dado al análisis comparativo competitivo un giro inusual. En consecuencia, se ha convertido en la herramienta más potente para que las pequeñas empresas se mantengan en el juego.
Las plataformas de análisis comparativo impulsadas por IA y enfocadas en la marca ahora pueden curar y conceptualizar datos sólidos para ayudarlo a utilizar la inteligencia competitiva en su participación del cliente. La incorporación del análisis comparativo competitivo en las estrategias de participación del cliente ayuda a las empresas a mantenerse informadas, centradas en el cliente y preparadas para el éxito en el dinámico panorama empresarial actual.
El enfoque de seis pasos para realizar el análisis comparativo del cliente
acerca del aspecto de la relación con el cliente que desea elevar a los niveles óptimos de la industria. En esta época, perseguir solo transacciones rara vez vale la pena. Las empresas con presencia en línea deben centrarse en los puntos de referencia de la participación del usuario. La inteligencia con la que interactúa con los clientes y responde a sus sentimientos tendrá un impacto significativo en la retención y el crecimiento del cliente.
Echemos un vistazo a los pasos para ejecutarlo:
Paso 1: Determinar el qué y el porqué
Este es el primer paso, donde se sienta con miembros del equipo, socios y gerentes para una sesión de lluvia de ideas rigurosa sobre las debilidades o desafíos que desea abordar a través de este enfoque. Tener mapas claros y matrices divididas en objetivos y subobjetivos definidos es crucial para hacer bien el siguiente paso. Para aprovechar al máximo el análisis comparativo competitivo, es esencial reconocer la peculiaridad de su negocio y el ecosistema inmediato donde opera.
Por ejemplo, como negocio minorista de comercio electrónico, su objetivo de análisis comparativo podría ser mejorar la participación del cliente en un cierto porcentaje anual o monetizar a los clientes con los que se estaba involucrando.
Paso 2: Identificar los impulsores y KPI
Si bien el marco de análisis comparativo clásico sigue siendo el mismo, los impulsores y los Indicadores clave de rendimiento han evolucionado simultáneamente con la rápida digitalización de los canales de interacción.
Los KPI son un conjunto de métricas o medidas cuantificables que una entidad utiliza para medir, analizar y comparar el rendimiento vinculado a una función o proceso más amplio. En un entorno empresarial impulsado por la tecnología, identificar y combinar los impulsores relevantes con los objetivos requiere una considerable previsión y conocimiento del mercado.
Los KPI de participación del cliente pueden incluir la frecuencia de uso del producto, la presentación de tickets de soporte, las actualizaciones, las renovaciones, las acciones dentro de la aplicación, el tráfico web, etc.
Paso 3: Establecer medidas para cada KPI
Supongamos que ha identificado con éxito los KPI. Ahora es el momento de encontrar una manera de medirlos con precisión en el contexto de su negocio. Si está mirando datos voluminosos, las herramientas de extracción y minería de datos se vuelven indispensables. Incluso un simple informe de Google Analytics puede ser de gran ayuda para micro y pequeñas empresas. Esto destaca la necesidad de establecer medidas adecuadas para cada KPI en el análisis comparativo del cliente.
Algunas medidas para los puntos de referencia de la participación del usuario son el número de participaciones de usuarios activos diarios o mensuales, tasas de clics o tasas de conversión de diferentes canales de comunicación.
Paso 4: Analizar la situación actual
Identificar las medidas para sus KPI es una cosa, pero cuantificar las medidas y ejecutar el proceso puede ser arduo. En algunos casos, realizar encuestas puede mostrar dónde se encuentra en cuanto a las medidas, pero pueden costarle dinero y tiempo. Con encuestas gratuitas, las tasas de respuesta tienden a ser más bajas.
Con el advenimiento del análisis de datos y herramientas de BI como Tableau, Power BI, etc., puede recopilar, ordenar y visualizar datos extensos en formas perspicaces. Esto ayuda mucho a analizar la situación actual.
Solo cuando tenga una idea concreta sobre su rendimiento actual, podrá esforzarse por cerrar la brecha entre usted y su competidor elegido para el análisis comparativo.
Paso 5: Decidir a quién comparar
Decidir a quién comparar también es algo que necesita deliberar de manera crítica. Simplemente porque algún jugador es el mejor de la industria no significa necesariamente que sean el ajuste adecuado como su competidor para el análisis comparativo. Cada negocio opera en entornos demográficos, geopolíticos y económicos diferentes.
Limitar las prácticas de análisis comparativo a la industria principal a menudo se vuelve ineficaz en el espacio en línea. Un competidor adecuado para el análisis comparativo debería tener idealmente KPI similares a los suyos y atender a la misma clase de usuarios y clientes. Claro, también puede obtener ideas e inspiración de disruptores e innovadores líderes en su clase.
Pero una palabra de precaución aquí: adoptar e integrar de inmediato lo que ha implementado el socio de análisis comparativo podría convertirlo todo del revés para usted. Sin embargo, sus experiencias pasadas con la participación del cliente y la competencia única de su equipo pueden ayudar a adaptar las acciones y estrategias del competidor para adaptarse mejor a los objetivos de su organización.
Paso 6: Seguir y supervisar el rendimiento periódicamente
Ahora que ha tomado medidas en torno a qué, por qué y cómo del análisis comparativo competitivo del cliente, debe seguir y hacer un seguimiento de la ejecución después de ciertos intervalos. Un tablero de seguimiento donde puede agregar diversos tipos de informes de análisis comparativo puede resultar útil para asimilar el estado de su progreso hasta ahora. Este paso no puede ser una acción única y debe llevarse a cabo de manera constante hasta que se alcance el nivel de rendimiento objetivo.
Seguro, los gigantes empresariales tienen el dinero y la hostilidad para capturar la mayor parte del mercado. Pero como empresa más pequeña, tienes una ventaja significativa sobre ellos: mayor flexibilidad y agilidad. Utilice eso a su mejor ventaja para adaptarse rápidamente a los tiempos cambiantes. Emplee el análisis comparativo competitivo del cliente como una herramienta estratégica y al mismo tiempo enfoque en una experiencia de usuario personalizada y significativa para crear un lugar propio. Aproveche la bendición del avance tecnológico para estudiar y visualizar datos accionables de recursos de libre disposición.
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