Interacciones negativas con los consumidores enseñan lecciones vitales para mantener una buena experiencia del cliente. La idea principal No subestimes el poder de las redes sociales.
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En la actualidad, la insatisfacción del cliente puede amplificarse y compartirse con usuarios de todo el mundo. Respuesta adecuada a la reacción negativa. Manejar de forma incorrecta las quejas públicas de los clientes puede llevar a una disminución del apoyo del consumidor hacia tu empresa. Saber cómo lidiar con clientes enojados. Tener un plan para lidiar con clientes «rebeldes» puede ayudar a calmarlos antes de que las cosas se salgan de control. Las redes sociales han convertido efectivamente a los clientes en emisores de mensajes.
Todos hemos escuchado la antigua estadística de que un cliente satisfecho le hablará a 2-3 personas sobre su experiencia con una empresa, mientras que uno insatisfecho hablará de ello a 8-10 personas. Plataformas como Facebook y Twitter, donde las reseñas pueden ser compartidas miles de veces, solo han amplificado esos números. Sin embargo, hoy quiero hablar de algo diferente. Estos próximos clientes estaban tan exasperados por la experiencia que habían tenido que dedicaron su tiempo y/o dinero para expresar su enojo hacia las empresas que les habían hecho algo incorrecto.
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United rompe guitarras… y lealtad del cliente Mientras estaba sentado en la pista, Dave Carroll miró por la ventana del avión de Delta Airlines y vio a los empleados de carga lanzando los estuches de guitarra de su banda mientras los descargaban. Se quejó a la aerolínea después de descubrir que su guitarra Taylor de $3,500 había sido rota, pero su respuesta fue poco compasiva. Afirmaron que había esperado más de 24 horas para presentar una reclamación y, por lo tanto, no era elegible para recibir compensación.
Durante nueve meses, Dave discutió con United tratando de que se procesara su reclamación. La respuesta siempre fue un «no» firme y consistente. Completamente frustrado, Dave escribió una canción sobre su experiencia llamada «United Breaks Guitars» y la publicó en YouTube.
Se volvió viral y, en cuatro semanas, el precio de las acciones de United había caído un 10%, lo que representa una disminución en la valoración de $180 millones. Trece años después, ese video ha acumulado 22 millones de visitas. Combinado con la cobertura negativa de prensa que acompañó su lanzamiento, este incidente se ha convertido en un desastre de relaciones públicas.
