El consumer journey es el proceso de compra que atraviesa un consumidor desde el instante en que se da cuenta de que necesita un producto, hasta el momento en que lo adquiere y hace uso de él. Contempla todas las fases involucradas en la toma de decisión de una compra e impacta en la experiencia final que tiene el consumidor del producto.
Hasta hace algunos años atrás, el único canal de ventas eran las tiendas físicas y locales comerciales, y el proceso de investigación e información sobre los productos eran también las tiendas físicas o algunas fuentes “offline”. Sin embargo, con la llegada de las tecnologías de la información y comunicación, las dinámicas de investigación consumo y venta se han transformado radicalmente, diversificando los canales de compra y complejizando el consumer journey.
Actualmente, el crecimiento del comercio electrónico y la publicidad digital en América Latina superará al crecimiento mundial en 2023. En México, más de 63 millones de personas compran por Internet. Cada vez un mayor número de empresas cuentan con más de un canal de venta y puntos de contacto con el cliente, por lo que es importante definir cuál es el mejor medio para concretar ventas, pues son muchos los factores que afectan los resultados del negocio.
El área de Business Intelligence de Publicis Groupe realizó un análisis del consumer journey en el comercio electrónico y los puntos de contacto más importantes por comportamiento de consumo generacional, para las industrias: automotriz, belleza y cuidado personal, consumo masivo, electrónicos y farma (venta libre OTC), para ayudar a las marcas a entender el entorno altamente versátil que actualmente enfrentan; y las diversas maneras en que los usuarios descubren, interactúan y compran, siendo factores que afectan los resultados del negocio.
Este estudio ayuda a entender a los diferentes compradores en México para distintas categorías, y lo destacable es que difieren mucho los puntos de contacto clave para cada vertical y para cada generación. Por eso, los hallazgos marcan un antes y un después sobre cómo entendemos la actividad de performance y cómo tiene que construirse el journey del comercio electrónico para el futuro, con insights y recomendaciones en cuanto a cuáles son los puntos de contacto más importantes en el camino del consumidor. Esta información acompañada de una asesoría estratégica y especializada, puede ayudar a las marcas a mejorar sus KPI en ventas, para lo cual el área de Business Intelligence de Publicis Groupe puede ayudar con este y otros relevantes insights para las diversas firmas que así lo requieran.
Ver también: Cómo las marcas pueden dominar customer journey omnicanal
