Procesos de pago de máximo 90 segundos, una de las claves de un comercio electrónico exitoso
Un nuevo estudio de Boston Consulting Group y Shopify analizó 220.000 sitios
de comercio electrónico en el mundo y más de mil millones de datos para
poder identificar los factores claves que convierten a los usuarios pasivos en
verdaderos compradores en línea.
- Según el informe, ofrecer un programa de lealtad o fidelización puede
incrementar la conversión entre un 4% y un 6%. - El uso de métodos de pago rápidos como GooglePay o PayPal pueden
aumentar las tasas de conversión de la última etapa en hasta un 50%. - El vendedor puede influir directamente en seis de las principales áreas
de conversión y optimización: tráfico, creación del carro de compra,
experiencia de pago y métodos de pago y desempeño.
Santiago, julio 2023— El comercio electrónico ha crecido tanto en volumen como
en importancia en los últimos años. Cuando llegó la pandemia de COVID-19, casi
todo el comercio se trasladó a las plataformas digitales y actualmente las compras
en línea se mantienen muy por encima de los niveles previos a la pandemia.
Los consumidores han cambiado y ahora esperan una experiencia de compra
fluida y personalizada a través de diversos canales y dispositivos. Esto incluye una
amplia gama de productos, fácil acceso a detalles o instrucciones, políticas de
devolución y procesos de pago rápidos y sin dificultades.
El informe de Boston Consulting Group (BCG) y Shopify titulado Leading Online
Shoppers to the Finish Line, analizó mil millones de datos de más de 220.000
sitios de comercio electrónico en el mundo para identificar los factores clave que
convierten a los usuarios pasivos en verdaderos compradores en línea. Se analizó
qué es lo que aumenta la tasa de conversión, y permite fortalecer el número de
clientes que inician un proceso de compra y la completan.
«El negocio digital ha tenido una evolución enorme en los últimos años,
convirtiéndose en una etapa crucial en el proceso de compra», afirma Cristián
Carafí, socio de BCG, quien agrega que «todas las empresas de comercio en línea
deberían tener una plataforma atractiva y fácil de entender, múltiples métodos de
compra y estímulos personalizados para lograr la fidelización del cliente».
Los factores que afectan las tasas de respuesta se dividen en dos grandes
categorías: aquellos fundamentales para la propia tienda o categoría de negocio (y
que son difíciles o imposibles de cambiar o controlar para los vendedores) y los
que se encuentran bajo el control y la optimización del vendedor.
“El estudio revela que variables como una experiencia de compra optimizada, el
uso de métodos de pago acelerados y la selección de personalizaciones
relevantes tienen un impacto dramático en la conversión», asegura Harley
Finkelstein, presidente de Shopify.
Vea también: Sincronizando el sentimiento del cliente y del minorista en una última milla sostenible
Áreas claves de la conversión
El informe señala seis áreas principales de optimización de la conversión en las
que el vendedor puede influir de manera más directa:
Fuente de tráfico: los canales orgánicos, como el boca a boca o las
recomendaciones en redes sociales, tienen una clara ventaja sobre los canales
pagos en la tasa de conversión global, especialmente para los vendedores más
pequeños.
Creación del carro de compra: el carro que contiene más de diez artículos tiende
a generar un resultado claramente superior. La tasa puede aumentar hasta un
63% cuando un usuario agrega inicialmente una o dos unidades al carrito, sigue
comprando y termina con más de diez artículos.
Experiencia de pago: dado que los usuarios esperan que la experiencia sea cada
vez más rápida y sencilla, la posibilidad de rellenar automáticamente la
información conocida o fácilmente predecible (como la dirección de envío o los datos de la tarjeta) puede aumentar el índice de conversión. Según el estudio, el
99% de las tiendas activan el autocompletado cuando está disponible. Agilizar el
proceso de compra evita que los usuarios abandonen la compra a mitad de
camino.
Métodos de pago: el análisis reveló que el uso de métodos de pago acelerados
como PayPal y Google Pay puede incrementar las tasas de conversión en más de
un 50%. Del mismo modo, la opción de comprar ahora y pagar más tarde puede
aumentar tanto el tráfico como las ventas de tiendas con mayores ingresos.
Personalización: los sitios web que adaptan su interfaz al comportamiento de los
usuarios, ofreciendo una experiencia simplificada con atajos a productos
específicos y una página de productos atractiva y ordenada, suelen tener un
mayor índice de éxito que aquellos que enfocan su personalización hacia la parte
final del proceso. Por otra parte, los incentivos de fidelización son las
personalizaciones más eficientes para tiendas de todos los tamaños, y esto se
vuelve especialmente relevante para las que están comenzando.
Desempeño: Una mayor velocidad en cada paso de la experiencia de pago se
correlaciona con tasas de conversión más altas en la mayoría de las industrias.
Desde el momento en que comienza la experiencia de pago, la tasa de conversión
aumenta significativamente si los clientes pueden completar todo el proceso de
pago en menos de 90 segundos. Si el proceso lleva más tiempo, la tasa de
conversión en esta etapa puede disminuir en alrededor del 47%.
Publicación completa aquí.
