Según un nuevo estudio de Emplifi, los directivos de comercio electrónico B2C consideran a las
tiendas en redes sociales y al live commerce como lo más importante actualmente, junto con el
marketing integrado, la atención al cliente y los esfuerzos de ventas.
Nueva York, 3 de noviembre de 2021 – Emplifi, una plataforma unificada líder en experiencia del cliente
(CX), dio a conocer hoy los resultados de un estudio que encargó a Forrester Consulting para conocer la
opinión de más de 220 directivos de e-commerce de empresas globales con respecto al comercio social.
El reporte identificó que el social commerce se ha convertido en un imperativo estratégico para las marcas
que buscan incrementar sus ingresos y captar a nuevas audiencias, en un momento en que la carrera por los
nuevos consumidores crece a un ritmo vertiginoso en los sectores de retail y consumo directo. El estudio
“Cashing In on Social Commerce'' Forrester Opportunity Snapshot destaca los retos que han enfrentado los
primeros usuarios de social commerce al tratar de acelerar la generación de sus ingresos y de mejorar la
atención general al cliente a través de las redes sociales.
Se espera que el comercio social, que fomenta el descubrimiento y la compra de productos a través de las
redes sociales, crezca a una tasa anual compuesta de 31.4% entre 2020 y 2027, y que el mercado global de
social commerce crezca a $604.5 mil millones de dólares para 2027, de acuerdo con Research and Markets.
Según los hallazgos del estudio, menos del 30% de los directivos a cargo del social commerce está dando
prioridad a la interacción con el cliente, con lo que dejan de cultivar y de nutrir la relación con ellos a lo largo
del recorrido de la compra social, poniendo en riesgo su crecimiento a largo plazo en ese rubro. Estos datos
subrayan cómo muchas marcas, incluso cuando comienzan a priorizar el comercio social y experimentan
retornos inmediatos, tienen todavía un largo camino por recorrer en términos de administrar con éxito el
journey en redes sociales. Sin una atención adecuada al CX, los responsables de e-commerce pueden
quedar relegados en un mercado muy competido.
"La demanda de los consumidores ha obligado a las empresas a dar un giro en su presencia en línea, y
hemos visto un incremento significativo en el número de empresas B2C que adoptan el comercio social",
señaló Mark Zablan, CEO de Emplifi. “Creemos que el estudio confirma en gran medida nuestros propios
hallazgos: las marcas B2C están compitiendo para adoptar las redes sociales como el medio para hacer
negocios, desde el descubrimiento a la interacción, y ahora hasta la compra, el servicio y la atención al
cliente. El comercio social es el nuevo conducto para brindar un CX excepcional".
Más del 80% de los directivos de comercio social encuestados confirmó que está invirtiendo en dos o más
tiendas en redes sociales, con planes para expandirse a 4+ tiendas sociales el próximo año. Y no sólo están
adoptando las tiendas sociales a un ritmo acelerado: 86% de los participantes del estudio esperan, o ya lo
han logrado, un retorno de su inversión en comercio social también en un periodo de un año.
“Quienes están a cargo del social commerce están obteniendo importantes ganancias, pero también se están
volviendo cada vez más conscientes de la necesidad de cerrar la brecha entre la construcción de la marca
ante una audiencia en crecimiento, y poder convertir a esa audiencia -a largo plazo- en una base de clientes
leales”, añadió Zablan. “La forma más efectiva y eficiente de lograr esto y de acelerar los esfuerzos de
comercio social, es utilizar las mejores herramientas de CX existentes, con capacidades sociales integradas.
Al mejorar dichas herramientas, especialmente aquellas de atención al cliente y para recibir informes
holísticos de social commerce, las marcas obtendrán la ventaja competitiva necesaria para sobresalir en un
mercado en rápido crecimiento”.
-sigue-
Emplifi: Los ejecutivos adoptan ya el social commerce…
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Algunos hallazgos clave del estudio:
● Los objetivos y estrategias B2C no están alineados de manera óptima: si bien los objetivos son
documentados y comprendidos, el reporte muestra que sólo 26% de los equipos está alineado sobre
la forma para llegar -a través de las tiendas sociales- a los consumidores de la nueva generación.
● Las herramientas básicas de inteligencia artificial conversacional han sido bien adoptadas: la
tecnología de bots que facilita la comunicación e interacción esencial con el cliente, es ya muy
utilizada por las marcas encuestadas; sin embargo, 8 de cada 10 encuestados señalan que están
buscando invertir más en capacidades de inteligencia artificial conversacional más sofisticadas a fin
de realizar transacciones avanzadas con la ayuda de bots virtuales.
● Las ventas a través de videos en vivo o livestreams superan ya las primeras etapas: De las
marcas encuestadas, 70% planea invertir en herramientas de venta por video, ya sea personalizadas
o para grupos, así como en eventos -también en video- con influencers.
● Escalar el soporte y el servicio al cliente es fundamental para el comercio social y el CX. Si bien
el reporte destaca que las ganancias son el resultado final esperado por los encuestados, más del
40% de las respuestas indican que el soporte al cliente, el servicio y la ayuda son fundamentales para
el comercio social y mejoran el CX en general.
Si bien un asombroso 50% de las marcas encuestadas ha obtenido ganancias medibles en sus ingresos, o
esperan un incremento en ventas, los datos muestran que los esfuerzos de comercio social que mayor éxito
obtienen son los que van más allá de la venta inmediata, y se enfocan en la experiencia integral del cliente.
Para conocer todos los hallazgos del reporte, descargue “Cashing In On Social Commerce” de manera
gratuita y únase a nosotros en el evento Emplifi Summit este 3 y 4 de noviembre para escuchar a nuestro
orador invitado, Su Doyle, de Forrester, quien compartirá más datos concluyentes del estudio.
