Según publica el portal Startups Oasis
La logística inversa lleva años quitando el sueño a los ecommerce, así como a sus usuarios. Sin embargo, no ha sido hasta hace unos meses cuando nos hemos encontrado con un boom emprendedor en España, con varias startups españolas recibiendo una buena cantidad de inversión por parte de inversores de Venture Capital dispuestas a solucionar los grandes problemas de las devoluciones.
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Conoce el sector de la logística inversa y las devoluciones, 5 startups a seguir en España y la opinión de Alfonso Tomás (PcComponentes) y Lourdes Álvarez de Toledo (JME Ventures).
¿Qué es la logística inversa en ecommerce?
La logística inversa hace referencia a las operaciones relacionadas con la devolución de productos. Para esta Newsletter, me centraré en logística inversa asociada al ecommerce.
Generalmente, la devolución de productos se produce de los consumidores a los minoristas o los marketplaces. Sin embargo, en los modelos de negocio Directo al Consumidor (D2C), las devoluciones pueden ser gestionadas directamente por los fabricantes. En el proceso de logística inversa, los productos devueltos pueden ser enviados de vuelta al fabricante o a un centro de distribución designado, dependiendo de la estructura de la cadena de suministro, para su procesamiento, reparación o reciclaje.
El proceso habitual es:
- Solicitud de devolución: El cliente contacta al negocio para devolver el producto.
- Autorización y etiquetado: El negocio autoriza la devolución y proporciona una etiqueta de envío.
- Envío del producto: El cliente envía el producto de vuelta al negocio o al centro de procesamiento designado.
- Inspección y procesamiento: El producto es inspeccionado, y según su estado, se decide si será reparado, reciclado o desechado.
- Reembolso o crédito: Se emite un reembolso o crédito al cliente.
- Re-stock o disposición final: El producto puede ser re-introducido al inventario para ser vendido de nuevo o enviado a reparación/reciclaje.
Como veremos, el punto 5 está siendo desplazado al orden 3 a través de las devoluciones inmediatas como una de las principales innovaciones.
¿Cómo de grande es el problema? (a lot)
Según el Global Ecommerce Growth Forecast de Morgan Stanley, el mercado del ecommerce podría pasar de los $3,3 trillion en 2022 a $5,4 trillion en 2026 a nivel mundial.
Según Shopify, en 2022, solo en Estados Unidos los consumidores devolvieron productos por valor de 817.000 millones de dólares, algo más del 16% del total de las ventas minoristas (10,6% según McKinsey y 10% según Wharton). Además, calcula que el coste de las devoluciones asciende a 101.000 millones de dólares. Por si fuera poco, por cada 100 dólares de devoluciones, 10 se convierten en fraude.
A nivel operativo, la logística inversa añade una capa de complejidad a la cadena de suministro, requiriendo un enfoque interfuncional que involucre a operaciones, ventas, finanzas y atención al cliente. Los costes de procesamiento de devoluciones y cumplimiento de regulaciones, especialmente en retornos transfronterizos, representan desafíos muy importantes (y mucho quebradero de cabeza, seguro).
La solución de las startups
Loop, unas de las startups líderes a nivel mundial, procesó más de 60.000 devoluciones en un solo día durante las navidades pasadas (una cada 1,25 segundos). Desde el lado del consumidor, Loop, como otras soluciones que veremos, ofrece devoluciones de dinero inmediatas, ofreciendo la posibilidad de cambiar de talla, modelo u otro producto. Gracias a ello, en 2022, el 38% de sus devoluciones inmediatas tramitadas se convirtieron en una nueva venta. Si comparamos esto con recibir tu dinero en 10 días, es un big win para el ecommerce.
Un ejemplo concreto que compartía Fernando Pedraz (CEO y cofundador de Reveni) en LinkedIn mostraba que uno de sus clientes había conseguido obtener una segunda compra en menos de 3 días para el 75% de los clientes que optaron por una devolución instantánea. That’s huge!
Aunque las devoluciones inmediatas son el feature más reconocido por parte de los consumidos, armadas con IA (or so they say), estas startups están puliendo operaciones y ofreciendo recomendaciones personalizadas para afrontar las altas tasas de devolución. Al optimizar los procesos de retorno, no solo elevan la satisfacción del cliente, sino que también brindan analytics esenciales a las empresas, ayudando a recortar costes y tomar decisiones acertadas, conociendo mejor a sus clientes.
Desde sugerir productos alternativos hasta identificar patrones en el comportamiento de devolución, la integración de predicción y analítica (o IA) tiene un enorme potencial para tener un gran impacto dentro del panorama de la logística inversa.
No cabe duda de que un proceso de devolución sencillo influye en la percepción de la marca. Según una encuesta de Narvar de 2022, el 96 % de los clientes volvería a comprar en una empresa que ofrezca una política de devoluciones «muy fácil» o «fácil», y el 77 % afirma que las devoluciones instantáneas son su ventaja favorita.
Ver también: Innovación en administraciones públicas: startups y la era de la IA
