Las estrategias inclusivas no solo mejoran la experiencia de compra, sino que también impulsan un crecimiento económico sólido y sostenible en el comercio minorista. Es justamente esa una de las conclusiones que reveló una nueva investigación de Bain & Company, en el que encuestó a más de 7.600 estadounidenses y analizó casi 1 millón de transacciones en línea.
Según la consultora, la inclusión es un poderoso motor de lealtad de los compradores y de ingresos, y no solo es importante para un grupo demográfico en particular, sino que es un factor clave que delimita la percepción general que tienen los consumidores del retail y su disposición para comprar en ese lugar. De hecho, la investigación asegura que la exclusión de clientes puede llevar a la pérdida de negocios: un tercio de quienes pertenecen a la Generación Z y los millennials han afirmado que dejarían de visitar una tienda si se sintieran excluidos.
En este sentido, Bain asegura que los minoristas más exitosos serán aquellos que hacen que cada etapa del recorrido de las personas sea inclusiva para maximizar su atractivo. Para ello, sugiere que los equipos ejecutivos evalúen la opinión actual de los consumidores y busquen oportunidades para mejorar la inclusión en diversas interacciones y decisiones estratégicas, como el servicio al cliente, la experiencia digital, la toma de decisiones y el diseño de tiendas.
Factores que influyen en la decisión de compra
Los resultados de la encuesta también evidenciaron que las actividades que determinan si un consumidor se siente a gusto pueden variar según el individuo y sus antecedentes. Para algunos grupos demográficos, como los asiáticos, africanos y latinos, el servicio al cliente es el factor principal que influye en su percepción de sentirse incluido. Para otros, como los compradores europeos y norteamericanos, el enfoque en el propósito corporativo y la responsabilidad social del minorista son más importantes.
Finalmente, los investigadores descubrieron, que hay sentimientos comunes que guían a los minoristas en la creación de experiencias de compras inclusivas. En particular, las sensaciones de ser «invitado» y «bienvenido», independientemente de la raza u origen étnico, destacaron como factores esenciales que contribuyen a la preferencia del cliente.
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