HubSpot ha publicado una nueva investigación, «Detrás de Escena: Un examen de pulso sobre marketing, ventas y éxito del cliente». La encuesta indica una desconexión entre los tomadores de decisiones empresariales y aquellos profesionales encargados de brindar éxito al cliente en un mercado del Reino Unido revitalizado después de la pandemia.
HubSpot encuestó a 900 gerentes de marketing, ventas y servicio al cliente de diversas industrias para comprender cómo están experimentando la vida en la primera línea con los clientes. La encuesta abarcó temas como inteligencia artificial (IA), satisfacción laboral, conexión con el negocio, prioridades y desafíos, habilidades y alineación del equipo. La investigación revela los sentimientos de estos equipos fundamentales y ofrece consejos prácticos sobre cómo equiparlos para tener éxito.
Más de la mitad de los gerentes encuestados en marketing (53%), ventas (55%) y experiencia del cliente (57%) reportan haber sido marginados durante las discusiones estratégicas. Sin embargo, aún se espera que ejecuten los planes.
El 78% de los profesionales tiene una comprensión sólida de los objetivos de sus organizaciones en marketing (78%), ventas (76%) y experiencia del cliente (68%). Más del 70% de estos profesionales creen firmemente que sus equipos son clave para alcanzar los objetivos deseados.
Inteligencia Artificial: una espada de doble filo
En el panorama empresarial actual, las herramientas de inteligencia artificial (IA) se han adoptado ampliamente. El 80% en ventas, el 79% en experiencia del cliente y el 82% en marketing han utilizado la IA en sus roles en el último año. La mayoría de los gerentes (88% en marketing, 87% en ventas, 92% en experiencia del cliente) respaldan su efectividad, y se proyecta que su uso aumentará. Los profesionales de ventas anticipan el mayor crecimiento, con un aumento de casi el diez por ciento.
Sin embargo, a pesar del entusiasmo por la IA, hay reservas significativas. Mientras que el 59% de los gerentes de marketing sienten el impulso de la dirección para una eficiencia habilitada por la IA, el 50% de ellos se preocupa de que la IA pueda hacer que partes de sus roles se vuelvan obsoletas. Del mismo modo, en ventas, a pesar de que el 85% planea incorporar herramientas de IA en el próximo año, el 49% se siente poco equipado. En la experiencia del cliente, aunque el 92% aprecia la eficiencia de la IA, persisten preocupaciones en torno a la precisión (56%) y la posible redundancia (53%).
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Habilidades y capacitación
El 54% de los gerentes de marketing, ventas (53%) y experiencia del cliente (61%) están considerando seriamente cambiar de roles en busca de herramientas y capacitación tecnológicas superiores. El atractivo de un aprendizaje mejorado y oportunidades de carrera, junto con un equilibrio más saludable entre el trabajo y la vida, resulta tentador para más del 60% de los gerentes. Del mismo modo, el 60% en marketing y ventas, y el 64% en experiencia del cliente están considerando explorar opciones alternativas.
Casi dos tercios de los gerentes de marketing, ventas y experiencia del cliente cambiarían de roles por un mejor aprendizaje y desarrollo. Más de la mitad teme ser reemplazado debido a la IA.
Presupuesto ajustado y cambio de enfoque en el rendimiento
Las limitaciones presupuestarias son un problema apremiante en todos los departamentos. Aproximadamente la mitad de los gerentes de marketing (49%), ventas (52%) y experiencia del cliente (52%) informaron presupuestos estancados. Un número considerable ha sufrido recortes presupuestarios (25%, 27% y 32%, respectivamente).
La crisis financiera ha provocado reajustes estratégicos. Los gerentes de ventas exploran estrategias rentables como la venta social (39%), y los gerentes de experiencia del cliente reducen los costos de personal y capacitación (41%). Los gerentes de marketing están ampliando su enfoque en la adquisición de clientes y la creatividad (40%).
Según Flavia Colombo, Directora Nacional de HubSpot para el Reino Unido e Irlanda: «Hay una dicotomía en el corazón mismo de nuestras operaciones. Confiamos en que los gerentes implementen estrategias importantes en esta era de inteligencia artificial donde el viaje del cliente es tan importante. Sin embargo, se sienten alarmantemente excluidos en la toma de decisiones críticas.
«El antídoto para este descontento es sorprendentemente simple: inclusividad. Vamos a llevar a estos profesionales a la sala de juntas. Equipémoslos con las habilidades y herramientas que necesitan y escuchemos lo que tienen que decir», agregó Colombo.
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Los tiempos son difíciles para los profesionales de marketing, ventas y éxito del cliente en el Reino Unido. El año 2023 ha sido un año de gran interrupción, un año turbulento lleno tanto de grandes oportunidades como de posibles obstáculos.
En el lado positivo, el informe destaca mucho optimismo y entusiasmo mostrado por estos profesionales. Están adoptando nuevas formas de trabajo, nuevas tecnologías y herramientas. Además, están desarrollando metas adecuadas que los llevarán a una mayor conexión con los clientes, y a un futuro de beneficios y crecimiento.
Sin embargo, en el panorama de los hallazgos, hay un punto negativo. Más de la mitad de los gerentes de marketing, ventas y experiencia del cliente se vieron obligados a ejecutar estrategias en las que no tuvieron voz. Esto es bastante indignante. El primer paso para implementar con éxito cualquier nuevo proyecto, producto, servicio o software es comprender los requisitos y necesidades del personal. Las salas de juntas deben desarrollar canales necesarios para asegurar que el personal clave de primera línea participe en el desarrollo de la estrategia.
