La pronta llegada del año nuevo trae consigo grandes retos y desafíos por cumplir, es justo en este momento en el que pequeños y medianos comercios empiezan a trazar sus metas y objetivos para que el próximo año puedan no solo mantener el ritmo del mercado, sino también crecer y expandirse.
Con la lupa en el sector retail y la expectativa de conocer qué es lo que le espera en 2023, Zebra Technologies, en conjunto con NielsenIQ, llevaron a cabo un evento virtual dirigido a especialistas de la industria minorista con el objetivo de discutir los nuevos retos y tendencias a los que se enfrentará este sector. Con invitados de lujo como Ricardo Gutierrez, Customer Success Leader en NielsenIQ; Andrés Ávila, gerente de Marketing de Verticales para Zebra Technologies; y Lucas López, vicepresidente de Marketing y Customer Experience en Grupo Éxito, el encuentro dio como resultado los tres puntos clave que todo empresario y comerciante deben tener en cuenta para cumplir con las expectativas del consumidor del año que está por comenzar.
1. Datos y analítica
Actualmente, el mercado les exige a las empresas contar con herramientas que les permitan incursionar en la era digital. De acuerdo con la Cámara de Comercio Electrónico, en el segundo trimestre del 2022, en Colombia, las ventas en línea tuvieron un crecimiento del 53,3 % con respecto al segundo trimestre del 2021, cifra que indica un avance y ventaja para las empresas que ya están en el mercado online. Sin embargo, para poder hablar de una verdadera transformación basada en un ecosistema digital, que a la par sea acompañada de un cambio cultural en la empresa, es necesario saber que la base es la analítica, pues mediante esta es posible entender mejor las preferencias de un consumidor cambiante y ágil, que se está actualizando constantemente.
Andrés Ávila mencionó que antes de crear cualquier estrategia es importante conocer cuáles son las expectativas que el consumidor tiene, al igual que sus hábitos de compra. Con base en esta información, planificar los pasos por seguir será mucho más sencillo, dando como resultado una mayor satisfacción del cliente y mejor posicionamiento de la empresa en el mercado.
2. Cercanía con el cliente
La pandemia también aceleró la implementación de nuevos canales de venta y comunicación con el consumidor. Ahora, de vuelta a una nueva normalidad, el comprador busca que los minoristas puedan mantener la cercanía, una forma de hacerlo es conociendo cuáles son sus nuevas preocupaciones y ofreciendo soluciones. También existen otras maneras para que los minoristas estén más presentes en las vidas de sus consumidores, por ejemplo, se pueden incluir estrategias durante la preventa, la venta y posventa para que el cliente se sienta acompañado en todo su proceso de compra. Y más frente a la incertidumbre económica por la que pasa el mundo actualmente, cuando el 79% de los consumidores está preocupado por el aumento de los precios y el 66% por la escasez en las tiendas, por lo cual esperan que las empresas sean capaces de mantener un control en su inventario que les permita saber con exactitud el precio y disponibilidad de los productos.
3. Hiper-personalización
Según estudios, tan solo 1 de cada 10 especialistas en marketing ha logrado crear estrategias personalizadas, enfocadas en la comunicación con el cliente y en mejorar la experiencia que se le proporciona. Además, una investigación realizada por Zebra Technologies también señaló que el perfeccionamiento de la omnicanalidad y la personalización de la oferta serán dos de los principales retos de la industria.
Dentro del panorama actual, la inteligencia artificial y la automatización pueden ser grandes aliadas para segmentar eficientemente a los consumidores, ofreciéndoles servicios enfocados a sus necesidades, lo que a su vez se traducirá en una mayor fidelización.
Tal y como señaló Lucas López, quien ha podido presenciar las ventajas de la implementación tecnológica en las filas de Grupo Éxito, todos los elementos mencionados anteriormente deben ser considerados en su totalidad y no como componentes aislados para poder crear flujos de trabajo capaces de adaptarse a la volatilidad de esta época.
Dentro de toda esta transformación hacia la digitalización, los minoristas tendrán que sortear diversas dificultades. Sin embargo, con la tecnología y aliados adecuados, el sector podrá hacerle frente a un consumidor híbrido que espera los mismos beneficios y facilidades en una tienda digital que en una física.
