En el contexto del tercer retiro del 10% de pensiones, un estudio de Fastco Group analizó resultados en la banca, retail y telecomunicaciones para el año 2020 y reveló el comportamiento de los deudores en este período.
El tercer retiro del 10% presenta un escenario que se puede contrastar con la baja en morosidad que ha mostrado el país y que se explica, en parte, con los dos retiros previamente realizados. Fastco -empresa multinacional líder en la industria de contact center que cubre al 80% de la banca nacional, 90% de las empresas de telecomunicaciones y 70% del retail- promedió sus resultados obtenidos en labores de gestión de retorno prejudicial (cobranzas) durante los años 2017, 2018 y 2019 y los comparó con lo ocurrido durante el 2020.
Antes de que se iniciara la Pandemia y de acuerdo a los datos recogidos por Fastco, Telecomunicaciones presentaba poco más de 400 mil deudores, tras la pandemia y post retiro del 10% de las AFP, los deudores bajaron a poco más de 270 mil. Gonzalo Cruells, CEO de Fastco, asegura que “no cabe duda que el primer y segundo retiro fueron determinantes en la capacidad de los consumidores de poder saldar sus deudas y se ven los resultados respecto de esto. Las personas buscan pagar cuando pueden hacerlo y este nuevo escenario no debería ser la excepción”.
Esto se condice con el XXXII Informe de Deuda Morosa de Personas desarrollado por la Universidad San Sebastián y Equifax, que resume que de marzo de 2020 a marzo de 2021, hubo una disminución general de morosidad de un 11,8%, destacando el retail y la banca como las industrias donde se concentra la mayor cantidad de personas con deuda. En el caso de los resultados obtenidos por Fastco, es también en estos sectores donde el pago efectivo mostró un leve descenso de dos puntos.
Las cifras de Fastco
En la gestión de retorno, parte importante de la labor es generar un compromiso de pago por parte el cliente, en ese sentido, durante el 2020 se registró una reducción general de 2 puntos en la banca, retail y telecomunicaciones, es decir, menos personas estuvieron llanos a comprometerse con el pago de la deuda en una fecha determinada. Sin embargo, el pago efectivo de deudas aumentó, destacando el sector telecomunicaciones con un alza de un 55% a un 57%.
“Nuestra gestión va más allá del cobro, queremos ayudar a las personas a pagar lo adeudado, asesorarlos para que puedan evitar intereses que incrementan los saldos adeudados y, en lo posible evitar que se vuelvan a ver en la misma situación”, explica Cruells.
Respecto a otras áreas, los deudores pasaron de 5.300 a 5.400 aproximadamente en la banca y de 30 mil a poco más de 50 mil en el retail. En ambos casos, la efectividad en la gestión de retorno disminuyó, de un 33% a un 29% en la banca, y de un 26% a un 24% en el retail.
“Esto puede explicarse por las necesidades que han surgido durante la pandemia, en que las conexiones digitales se han transformado en una necesidad básica para muchos trabajadores y estudiantes, lo que explica que en la industria de las telecomunicaciones se haya manifestado un descenso de los deudores en un 22% durante el 2020, pero creemos que en la medida que las personas puedan, irán regulando sus deudas en otras áreas también”, opina el CEO de Fastco.
Por otra parte, al poner estas cifras en un contexto de aumento del desempleo y una difícil situación económica, podría decirse que era de esperar un aumento aún mayor en la cantidad de personas endeudadas. “Las personas usaron sus respectivos 10% para saldar deudas y para evitar endeudarse más, y creemos que con este tercer retiro, la tendencia se mantendrá”
Cambios legislativos en cobranza
Una de las modificaciones ya aprobadas a la ley Nº 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores es la que regula la cantidad de contactos válidos permitidos hacia cada titular para el cobro de una deuda. Con la publicación de la normativa en el Diario Oficial, las compañías no podrán realizar más de dos contactos a la semana -y con una diferencia de dos días entre cada uno- para realizar cobranzas extrajudiciales. En estado de excepción constitucional -y hasta los 60 días posteriores al término de la última de las prórrogas de este estado- las llamadas o visitas de cobranza extrajudicial a que se refiere la Ley del Consumidor podrán realizarse sólo dos veces al mes respecto de cada deudor.
“Son muy buenas noticias, era necesario un robustecimiento de la normativa, porque las gestiones de cobranzas no pueden menoscabar la dignidad y el respeto a las personas. Sobre todo cuando es perfectamente posible obtener grandes resultados estableciendo estrategias de asistencia adecuadas”, afirma Cruells.
La compañía -fundada el 2001 por el reconocido montañista nacional Hernán Leal- se destaca por el desarrollo de tecnología e innovadoras estrategias que les han permitido desarrollar una cultura de gestión de retorno (cobro) que, además de obtener buenos resultados es respetuoso con el deudor. “Tenemos buenos resultados porque nos ocupamos de asistir y educar, no perseguir. Contamos con un equipo de asesores comerciales especializados que actúan como facilitadores para los deudores, cuyo objetivo es explicar a los clientes cómo se llegó a determinada deuda, y de esa manera asistirlo para encontrar una solución que se adecúe a sus necesidades, junto con una cultura de fortalecimiento constante de atención al cliente”, asegura Cruells.
