Según un estudio de IBM, con la llegada de la pandemia, seis de cada 10 empresas se transformaron digitalmente.
Hace unos años, comunicarse con un asesor era el canal más común para gestionar un crédito, una cita o cualquier otro requerimiento. Sin embargo, a raíz de la pandemia, todo esto cambió: Los servicios de atención saltaron al escenario digital y con ello, nuevas tecnologías empezaron a automatizar estos procesos.
Las tecnologías de voz, al estilo de Siri de Apple o Alexa de Amazon, han tomado fuerza y llegaron a las empresas para transformar las experiencias de los usuarios, inspiradas en ese distintivo que nos identifica desde nuestra fecha de nacimiento: La voz.
Según un informe desarrollado por Globant, el 44 % de los empleados usan diariamente tecnología activada por voz en sus vidas personales, y el 72 % la utiliza semanalmente, por lo cual, las compañías pueden encontrar una oportunidad en las tecnologías de voz para hacer más eficiente la comunicación con sus clientes.
Y es que hoy día, ante la nueva realidad generada por la pandemia, dedicar los esfuerzos en la planeación de estrategias y herramientas centradas en los clientes se ha convertido en una prioridad para las empresas, ya que si un usuario no se siente conforme con la atención al cliente de una compañía, la fidelización de clientes corre un alto riesgo.
Pero, ¿qué industrias ya están adoptando esta filosofía y ven con buenos ojos la implementación de tecnologías de voz para mejorar los servicios de atención?
Para Humberto Pertúz, CEO de Vozy, empresa colombiana especializada en el desarrollo de tecnologías de voz para las compañías, si bien Latinoamérica aún es una región rezagada en esta materia, uno de los sectores que le está apostando con mayor fuerza a este tipo de herramientas es el financiero, ya que a través de la inteligencia artificial ha encontrado una forma para brindar procesos transaccionales, de cobranza y de adquisición de productos más seguros y eficientes.
Ejemplo de ello son los modelos de pago por voz, innovaciones que según una encuesta realizada por BI Intelligence en EE.UU., para el 2022, cerca del 31 % de los adultos lo utilizarán y que hoy día le permiten a los usuarios de bancos y ‘fintech’ hacer el pago de una tarjeta o un crédito a través de una breve conversación con un asistente virtual, que se encarga de identificar su voz y validar su transacción a través de una plataforma.
“Los pagos por voz son una revolucionaria innovación que promete crecer en los próximos años, debido a la necesidad latente que tienen las entidades financieras de generar mejores experiencias de usuario para sus clientes desde casa”, asegura Pertúz.
La revolución de la voz en Colombia
Con la crisis del coronavirus, las empresas colombianas no han sido ajenas a los procesos de implementación de tecnologías de voz. De acuerdo con el CEO de Vozy, empresa que ha transformado este tema en el país, en medio de esta coyuntura, estas herramientas le han facilitado a las compañías generar procesos más eficientes en la redirección de llamadas, recopilación de información básica de las personas y otras gestiones.
Esto ha producido una mejora en los servicios de atención en sectores como el de salud, banca, cobranza, principalmente. Incluso, les ha brindado la posibilidad de tener transacciones más seguras, teniendo en cuenta la capacidad que tiene la inteligencia artificial de integrar la voz a sistemas corporativos.
Sin embargo, ¿cuáles son esas tecnologías que hoy toman fuerza en el país y que prometen aportar a la transformación digital de las empresas en el 2021? Pertúz responde:
- Asistentes virtuales de voz: Los también llamados “voice bots” tienen el poder de crear interacciones intuitivas, poderosas y automatizadas. Por eso, incluirlos en las estrategias de empresas cuya carga diaria de interacciones es alta, es clave para poder lograr una gestión “centrada en el cliente”. Ejemplo de ello es Lili, asistente virtual creado por Vozy que, por ejemplo, en Colombia ha ayudado a las EPS a atender las 24 horas llamadas de usuarios que reportan síntomas de COVID-19.
- Speech Analytics: Estas tecnologías analizan las llamadas y la voz mediante inteligencia artificial, proporcionando un análisis emocional adicional e información sobre el rendimiento. Estas herramientas pueden ayudar a los representantes del centro de llamadas a identificar cuándo los clientes están agitados o estresados, lo que les permite adaptarse en tiempo real o mejorar después del hecho.
- Biometría de voz: La biometría de voz es una herramienta que usa y mapea la voz de un cliente como una característica biológica identificable única en cualquier canal, siendo una alternativa innovadora y altamente segura para la verificación del usuario en transacciones digitales en tiempo real, y la prevención y detección de fraude. Por ejemplo, a través de esta tecnología, tanto bancos como ‘fintech’, podrán minimizar casos de suplantaciones.
Según datos de Vozy, el 77 % de los consumidores digitales en América Latina esperan que su información esté protegida. Además, para el 98 % de los ejecutivos en la región, ofrecer seguridad en las transacciones digitales es una prioridad.
