El consumidor joven tiene más probabilidades que los consumidores mayores de iniciar un viaje de autoservicio fuera de una marca o un canal propiedad de un minorista y es más probable que utilice la orientación de un minorista cuando se trata de servicio al cliente.
Ese es un hallazgo principal de un informe de investigación de Gartner Inc. que encuestó a 4.500 clientes sobre enfoques de canales de servicio al cliente.
La mayoría de los millennials (62%) y los clientes de la Generación Z (75%) utilizarían la orientación que no sea de la empresa (como un subreddit, una búsqueda de Google o un video de YouTube) para resolver los problemas todo el tiempo o la mayor parte del tiempo, incluso cuando tienen el opción de contactar con el servicio de atención al cliente.
En comparación, solo el 19% de los Baby Boomers y el 43% de los clientes de la Generación X informan que harían lo mismo, según un comunicado de prensa sobre los hallazgos.
«Esta tendencia entre las generaciones más jóvenes a depender de canales ajenos a la empresa no debe verse como un problema para los líderes de soporte y servicio al cliente. De hecho, los líderes de servicio deben adoptar esta tendencia, ya que ayuda a aumentar la lealtad del cliente», Deborah Alvord, directora senior analista en la práctica de Servicio y soporte al cliente de Gartner, dijo en el comunicado.
