Los datos de NPS Prism revelan que, si bien la seguridad es la principal preocupación, otros «momentos de la verdad» pueden ser importantes.
La pandemia ha redefinido lo que se necesita para ofrecer una excelente experiencia al cliente en la industria de las aerolíneas. Algunos de los cambios son intuitivos, como un enfoque renovado del cliente en la seguridad del viajero. Pero incluso cuando las necesidades de los clientes son relativamente claras, algunas aerolíneas se están adaptando con mayor rapidez y éxito que otras.
Desde el inicio de la pandemia, las aerolíneas han instituido nuevas medidas de seguridad y cambios en las políticas, incluida una batería de limpieza integral diseñada para hacer que los interiores de los aviones sean lo más seguros posible. Los datos de Net Promoter Score SM (NPS®) sugieren que las aerolíneas que abordan con más éxito estos problemas de seguridad son recompensadas con puntuaciones más altas de NPS de los clientes.
Pero en este nuevo mundo Covid-19, ¿los clientes se preocupan por otra cosa que no sea la seguridad en los viajes? Sí, lo hacen: la lealtad del cliente a una aerolínea está impulsada por experiencias en múltiples «momentos de la verdad».
Al utilizar datos a nivel de episodio de NPS Prism , podemos ver que algunas actividades de viaje, como canjear millas del programa de lealtad por una mejora de cabina o un paquete de vacaciones, continúan deleitando a los clientes a pesar de la pandemia. Otras actividades, como cancelaciones de vuelos y cambios de reserva, se han convertido en “momentos de la verdad” aún más importantes, en los que la lealtad de un cliente se puede mantener o perder.
Estos conocimientos son instantáneas en el tiempo de toda la base de clientes. Las cosas se vuelven aún más convincentes cuando se examinan por segmento de clientes (por ejemplo, negocios frente a ocio), canal de reserva (por ejemplo, digital primero frente a centro de llamadas) y otros factores relacionados con la economía de la aerolínea. En los próximos meses, compartiremos una serie de ideas sobre la experiencia del cliente emergente durante la recuperación de Covid-19 y destacaremos lo que más importa para NPS, la lealtad y el desempeño financiero de la aerolínea.
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