La pandemia de Covid-19 ha acelerado la transformación digital de todos los sectores, impulsando la atención al cliente. No es novedad que, tras la imprevisible situación vivida en el pasado año, las empresas se han enfrentado a un cambio en las tendencias en las demandas de los consumidores. No sólo se han modificado las demandas de los productos, sino también en cómo lo reclaman y cómo llegan a conocen dichos productos. Es por ello que cada vez cobra mayor importancia el compromiso con la experiencia del cliente.
Ante esta nueva e inesperada situación, las empresas y servicios de atención al cliente se vieron obligados a renovarse, adoptándose a nuevas tecnologías y nuevos canales de comunicación, como chats de mensajería instantánea, como Whatsapp, o perfiles en redes sociales, como Instagram o Facebook.
Tal y como revela el último estudio realizado por Hootsuit, más del 50 % de la población mundial utiliza las redes sociales. Pero, las redes sociales no solo tienen función de escaparate de marcas o fuente de información de los clientes y sus reseñas de productos. Durante la pandemia, para los usuarios de las redes se han convertido en uno de los mayores puntos de atención al cliente.
“Vivimos en un mundo digital: las plataformas sociales y de mensajería se han convertido cada vez más en lugares donde las personas buscan interactuar con marcas y organizaciones”, dice Tom Keizer, CEO de Hootsuite. «Nuestros clientes han estado solicitando más funciones en el área de atención al cliente en las redes sociales y estamos orgullosos de ampliar nuestra oferta», añade.
Es por ello que, la plataforma de gestión de redes sociales Hootsuite ha anunciado la adquisición de Sparkcentral, el proveedor líder de SaaS que hace posible la participación de los clientes digitales a través de canales de mensajería conversacional personalizada, incluyendo Instagram, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, WeChat, SMS y Chat.
Disponiendo de las herramientas necesarias para atender a las necesidades y preguntas de los clientes desde una sola plataforma, no solo se agiliza la atención al cliente. Al disponer de una herramienta que unifica redes sociales y diferentes canales de conversación instantánea, se facilita el trabajo del departamento de atención al cliente y se ofrece una mejor experiencia del cliente, disponiendo de los diferentes canales que demandan los usuarios.
“Las marcas y organizaciones deben aumentar sus capacidades digitales para conectarse con sus clientes a través de las plataformas sociales y de mensajería que utilizan sus usuarios, y no al revés. Estos compromisos con el cliente deben conectarse sin problemas con el flujo de trabajo de la marca y la organización en todos los departamentos que atienden a los clientes: marketing, ventas, atención al cliente, finanzas, etc.”, explica Keizer. «Con Sparkcentral uniéndose a Hootsuite, permitimos a las marcas de todos los tamaños crear una experiencia integral, ágil y efectiva para sus clientes».
