Según una encuesta de SAS, la pandemia ha incentivado el consumo digital, con 2 de cada 10 españoles empezando a usar servicios online y apps móviles, y el 14% con intención de seguir haciéndolo, y ha atraído nuevos públicos a este entorno, como los mayores de 65 años. Además, el 66% de los encuestados asegura que gastará menos que en 2019 por Navidad.
Si la transformación digital era una necesidad para cualquier empresa, con la pandemia del Covid-19 esa necesidad se ha visto incrementada. Las organizaciones necesitan tener una fuerte presencia en el entorno online, así como extraer el máximo partido de las herramientas digitales para adecuarse a los hábitos de consumo derivados de la nueva situación social.
De hecho, según ha quedado reflejado en la encuesta “Experiencia 2030: ¿El Covid-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor?” elaborada por SAS, compañía especializada en analítica avanzada e inteligencia artificial, dos de cada diez consumidores en España (19%) han empezado a usar un servicio digital o una app móvil con el confinamiento; y lo que es más importante, el 14% planea seguir haciéndolo.
El cambio hacia un modelo de consumo más digital ha traído consigo nuevos públicos al ámbito online. Los mayores de 65 años, normalmente más ligados al consumo físico o al uso de servicios offline (compras, gestiones bancarias, consumo en restaurantes, etc.), han dado un giro al mundo digital durante el confinamiento. Según cifras de la encuesta, el 7,7% de los consumidores en esta franja de edad asegura haber empezado a utilizar apps o servicios digitales con la irrupción de la pandemia; si nos vamos a los encuestados de entre 45 y 64 años, 1 de cada 10 (10,7%) también ha seguido este patrón, y la Generación Z tampoco se queda atrás, situándose en un 24,3% (1 de cada 4), lo que reafirma la tendencia hacia el consumo digital en todos los grupos sociales.
Transformación digital para garantizar la experiencia de cliente
“Analizando los resultados del estudio, parece claro que algunos sectores estaban mejor preparados que otros para esta irrupción digital. Aun así, muchas compañías se han sentido abrumadas por la enorme demanda online fruto de los nuevos hábitos. El Covid-19 ha acelerado la verdadera transformación digital y ha demostrado que las compañías con foco digital han podido abordar este nuevo reto garantizando la experiencia de sus clientes”, comenta Jorge Zafra, director de marketing en SAS Iberia.
El aumento en los nuevos clientes digitales es claramente una oportunidad para las empresas. El incremento de los canales digitales crea huellas digitales que ayudan a las organizaciones a crecer y mejorar su modelo de negocio, pero para ello necesitan emplear tecnología. En concreto, el analytics (o analítica de datos) les permite ofrecer experiencias mucho más relevantes, personalizadas y satisfactorias a sus clientes, quienes, a su vez, esperan servicios mejorados e individualizados por su parte.
Aplicación de analytics para gestión digital en retail
Las cifras de la encuesta antes citada recalcan la importancia de maximizar la transición hacia los espacios donde ahora se encuentran los clientes. Por ejemplo, si hablamos del sector retail –donde un 19% de los usuarios ha empezado a usar servicios digitales desde el confinamiento y un 12,5% va a seguir haciéndolo – las soluciones de analytics omnicanal permiten integrar el comportamiento de los consumidores y las condiciones del mercado en los procesos de comercio online e inventario físico, lo que resulta clave para que los negocios se enfrenten ante los desafíos de las ventas en la era digital y en el entorno de incertidumbre que vivimos. Además, este tipo de tecnología utiliza machine learning para optimizar procesos y resultados, y realizar análisis de grandes grupos de datos, todo ello con el objetivo de entender mejor las situaciones comerciales críticas. En definitiva, aplicar la analítica de datos sirve para mantener el engagement con el cliente y tomar mejores decisiones, factores que, a fin de cuentas, son básicos para seguir siendo competitivo en el mercado.
“La aplicación de analytics permite a los retailers – y al resto de sectores – acceder con facilidad a los datos e integrar tanto fuentes online como offline. Esto permite tener una visión detallada y contextual de los clientes y de su impacto en el negocio. Así, las empresas pueden crear y mantener perfiles de clientes completos y hacer seguimiento de su customer journey, teniendo en cuenta todos los puntos de contacto y todos los canales”, explica el responsable de SAS.
La Navidad más austeraEl confinamiento vivido hace unos meses –y la situación provocada por la segunda ola del virus– no solo ha cambiado nuestros hábitos actuales, sino que también lo ha hecho con nuestras perspectivas y previsiones para el futuro. En este sentido, una de las épocas de consumo más importantes, la Navidad, se ha visto afectada por los acontecimientos, y lo que gastamos en ella se verá, previsiblemente, mermado respecto a años anteriores.
La encuesta de SAS señala que un 66% de los consumidores gastará menos que en 2019 y el 23% de los encuestados indica que esa reducción será de entre un 25 y un 50%. En esta bajada se incluye el gasto en regalos, comida/bebida, decoraciones o viajes, entre otras variables.
