Gracias al rápido cambio en las industrias, las empresas líderes, han tenido que innovar continuamente en la experiencia del cliente (CX) que ofrecen. Para ver más allá de la innovación, como la mejora para la eficiencia y relevancia de la experiencia en los puntos de contactos digitales de las empresas. Se ve la oportunidad de experimentar y descubrir soluciones creativas y estratégicas que entregan la experiencia, con el objetivo de convertirse en un negocio de la experiencia (BX).
De acuerdo con un nuevo estudio de Accenture, la inteligencia artificial (IA) y el uso de datos han captado los conocimientos que arreglan las operaciones, en base a lo que experimente el cliente. Los líderes de BX crean puentes con la intención organizativa. Según Accenture, el 80% de los líderes BX comentaban estar muy seguros de la capacidad de vincular sus innovaciones en lo que respecta a la experiencia en los resultados empresariales reales, como en el aumento de ventas, en comparación al 52% de otras empresas.
Según explicó Francisco Rojas, Líder de Applied Intelligence de Accenture Chile, “la innovación mejora la precisión de la orientación al cliente en un 70%, donde también puede llegar a duplicar el universo de clientes y prospectos. Otro de sus puntos a favor son las intervenciones personalizadas, logrando que las empresas mejoren las tasas de compromiso y sus costes en un 25%. Por otro lado, el rendimiento de inversión en marketing también aumenta entre un 7% y un 11%, números importantes a considerar sabiendo que las empresas dan parte importante de sus ingresos en esta área”.
Las bases para la innovación de la experiencia
Para hacer propia la innovación de la experiencia en las empresas, se debe tener presente la organización como base de la creación de este hábito. Tener una vista amplia y clara de los clientes, ayudarles a construir una visión panorámica de ellos y cómo compran, es necesario tener la capacidad de recopilar, ordenar y estandarizar tipos de datos desordenados de diversas fuentes.
Dado a lo anterior, las bases de datos de las empresas tienen la capacidad de adquirir experimentación y comprobar qué tipo de contacto tienen con el cliente generando así un valor. Generar esta mentalidad omnicanal, ayuda a saber cómo utilizar las interacciones de la marca y determinar el conjunto de contenidos para los clientes en sus canales pagados, propios y ganados. Además, ayuda a estudiar la forma de captar a personas que consumen un producto de la competencia o, por otro lado, entender a los clientes que son propensos a la compra de nuevos productos y servicios, aumentando el valor total de vida del cliente.
Lograr cuantificar cientos de valores de contactos y acciones es complicado para el cerebro humano, e incluso lo es para modelos de análisis tradicionales, ya que existen demasiados datos interconectados entre sí y potenciales combinaciones entre ellos.
Francisco Rojas explicó que “existen modelos de plataformas de aprendizaje automático (ML) que consideran todos los posibles puntos de contactos para ejecutar algoritmos estadísticos, los cuales identifican el valor con mayor incremento. Por otro lado, también es posible aplicar este modelo en usuarios nuevos, clientes potenciales, ventas cruzadas o un aumento en ventas de clientes ya existentes, entre otras posibilidades de crecimiento”.
El experto agregó que “por otra parte, estas plataformas, al trabajar con ML, continuamente aprenden y entrenan la medición de rendimiento. No depende de cookies de terceros como otras herramientas de medición de rendimiento y atribución multitáctil (MTA). Gracias a ello, las empresas pueden experimentar con los datos otorgados tanto en los productos como en la variada cantidad de clientes, adquiriendo diversas respuestas de casos hipotéticos para la empresa. Asimismo, tienen la capacidad de medición en un tiempo más real, por lo que no cuenta con un retraso semanal o mensual, optimizando las diferentes decisiones y experiencias para el cliente”.
La innovación evolutiva a largo plazo
Las empresas líderes están en conocimiento constante sobre las necesidades y expectativas de sus clientes que evolucionan rápidamente. Es por lo que se adaptan a la innovación y crean modelos basados en IA y ML, que los ayudan en sus productos, servicios y experiencias adaptables a las necesidades de sus clientes. En las empresas se destaca la colaboración de diferentes áreas, como la de marketing, que al estar aisladas tienen conocimiento de la importancia de la dirección administrada por la cúpula de la empresa, coloración vital para la creación de la experiencia omnicanal y multitáctiles.
Los líderes tienen conocimiento sobre la innovación impulsada por datos y tecnología, en base a ellos trabajan con la experiencia en un tiempo real para toda la empresa, generando un impacto significativo en sus bases de datos, resultados y trayectoria de crecimiento.
