El futuro de las compras cambiará en la nueva normalidad. Hace unos días, circulaba la noticia de que Zara había implementado en su e-commerce una herramienta de probadores online. Básicamente lo que este sistema hace es analizar algunos datos básicos y ayudar a sus consumidores a encontrar la talla correcta de la prenda. La idea no resulta innovadora en el mismo sentido.
Sin embargo, este ejemplo nos hace cuestionarnos cómo serán las experiencias de compra luego del coronavirus. La realidad es que aún nos encontramos ante un panorama incierto al que solo nos podemos enfrentar con optimismo. La industria de la moda lo ha hecho, desde marcas masivas hasta firmas de lujo y locales: la reinvención es parte de este reto.
Hasta el momento la respuesta de las marcas de lujo ha sido rápido. Gucci, por ejemplo, además de los envíos y devoluciones gratuitos que mantienen durante sus compras online, también ha desarrollado una serie de servicios exclusivos para mejorar la experiencia de sus compradores: desde sesiones de estilismo personalizadas, una cita personal en línea y hasta ayuda para responder cualquier pregunta después de la compra.
La firma se prepara para el escenario de la nueva realidad. Así, con la intención de recrear la experiencia única que se da durante la compra en tienda, lanzó Gucci Live; un servicio de video que permite a los compradores comunicarse con sus asesores por teléfono o vía una computadora y recibir dicho asesoramiento. Gucci ha sido una de las firmas más activas sobre su estrategia post-Covid19. La marca recientemente anunció que a partir de ahora, solo presentará dos colecciones al año.
“El hecho es que, sin importar la industria, se deberán considerar más soluciones digitales. Los dispositivos móviles serán enormes, si aún no hemos comenzado a ver este cambio. El uso social es cada vez mayor, ya que es allí donde muchos consumidores pasan la mayor parte de su tiempo. Las probabilidades de transmisión serán aún más frecuentes, incluidos los eventos en vivo. Llevar una experiencia al consumidor en su hogar será clave”, decía Ashley Bowles, directora de Medios Integrados de la agencia 360i a The Impression.
Las personalización ha llevado a considerar nuevas ideas para afrontar la crisis. La influencer Leandra Medine lanzó ThoughtLine, en donde envían tres mensajes de texto diarios a sus suscriptores con actividades, recetas o simples consejos de estilismo de alguno de los editores de la plataforma. Antes esto, es un hecho que las opciones digitales se coronan como la solución global para el reinicio global de la industria de la moda. La semana de la Alta Costura ya dio un fuerte paso y anunció que, al menos este año, su pasarela se hará de forma digital.
Si algo le ha enseñado esta crisis a las marca de moda es el mirar hacia sus e-commerce. Muchas de ellas fueron tomadas con la guardia baja cuando el coronavirus llegó. Hoy en día, vemos a las marcas duplicando las estrategias en línea con la finalidad de perseguir a su consumidor –quien, en definitiva, también ha cambiado–y sobreponerse ante los futuros desafíos. Las marcas de belleza también enfrentan un reto dado que según estudios, los consumidores de productos cosméticos son, incluso, más fieles a comprar en físico. Marcas masivas como Maybelline han desarrollado pruebas de maquillaje virtual.
Otro sector que también se está reinventando es la industria nupcial, en la cual algunos negocios están buscando soluciones específicas y, por ejemplo, mandan a domicilio los vestidos para que las novias se los puedan probar en casa.
Si algo nos queda claro que es que después del Covid-19 las cosas no serán iguales. En la nueva normalidad, las marcas deberán poner más atención al servicio personalizado y la seguridad. Lacoste, por ejemplo, desarrolló una aplicación para su mercado en Estados Unidos con la cual proporciona actualizaciones en vivo sobre cuántas veces la tienda fue limpiada y desinfectada, así como la capacidad actual de la tienda para que no supere el número de personas permitido para garantizar la seguridad de sus visitantes.
