Los consumidores consideran que el éxito de las marcas depende de su capacidad para construir y reforzar relaciones con ellos, tanto presencialmente como a través de la tecnología. Para conseguirlo, será importante la personalización y la velocidad de entrega, pero también los valores de la marca: casi dos tercios de los clientes están dispuestos a pagar más a las empresas socialmente comprometidas.
Los consumidores exigen a las marcas objetivos medioambientales, sociales y de buen gobierno (ESG, por sus siglas en inglés) cada vez más ambiciosos. De hecho, casi dos tercios de los clientes están dispuestos a pagar más a una empresa que consideran socialmente responsable, según una nueva edición del informe ‘Orchestrating experience’, un estudio de KPMG Internacional que analiza los principales factores que impulsan la experiencia de cliente a nivel global.
Además, la investigación concluye que los consumidores eligen los productos en gran medida por las interacciones personalizadas y la experiencia ‘omnicanal’ (armonización de vivencias online y offline) que les ofrecen las compañías. Así, la personalización sigue siendo la mejor herramienta para impulsar la fidelización del cliente en 21 de los 26 mercados analizados por el estudio de KPMG.
Además, los consumidores consideran que el éxito de las marcas depende de su capacidad para construir y reforzar relaciones con ellos, tanto presencialmente como a través de la tecnología. En este sentido, las nuevas posibilidades tecnológicas están resultando fundamentales para que las marcas tengan éxito a la hora de conservar y potenciar la confianza de sus clientes.
El estudio de KPMG muestra también que las marcas de retail han logrado satisfacer mejor las necesidades y expectativas de los consumidores en el último año. El impacto de la COVID-19 ha modificado la estrategia de muchas empresas, que ahora tienen que relacionarse con los clientes donde estos prefieren: fuera de la experiencia tradicional en tienda.
