- Una escucha social realizada por Findasense revela una percepción de
compra más distendida, pero con un alto grado de fricciones en la
experiencia de consumo. - Los comentarios de los usuarios fluctúan desde una compra percibida
como entretenimiento al miedo de ser estafados.
Madrid, 31 de mayo de 2022-. Findasense , compañía española independiente
de experiencia de consumidor, que ofrece servicios de Marketing, Comunicación y
Transformación Digital centrados en el cliente, realizó un análisis de la percepción
de los consumidores españoles con respecto a la actividad del Social Selling o
Social Commerce, actividad en auge que marca un cambio en los hábitos de
consumo. El periodo de escucha abarcó entre el 1 marzo de 2021 y el 1 marzo de
2022, y analiza las conversaciones de usuarios de Twitter, Facebook y otras
plataformas, como foros sociales.
Entre los principales hallazgos, se destaca un esfuerzo de “evangelización” hacia el
uso de las aplicaciones de compra habilitadas por las diversas plataformas, la
predominancia de conversaciones sobre “Instagram Shopping” (68% de las
menciones), y el despegue de una web “mucho más transaccional”, donde no solo
empresas y marcas ofrecen productos y servicios, “sino que cada vez más
proliferan las transacciones entre particulares, de hecho el grueso de las menciones
(+50%) hacen referencia a este tipo de operaciones”.
“Es interesante entender que el usuario percibe el beneficio de una compra más
distendida que representa el Social Selling, al tiempo que teme por la seguridad y
se registran fricciones en distintas etapas de todo el proceso de compra. Además,
hay desconocimiento de las funcionalidades de las plataformas”, comenta Pilar CX
Intelligence Architect, quien estuvo a cargo del procedimiento de escucha de las
conversaciones.
Los temas más destacados que se extraen de la conversación
● Evangelización. El social listening ejecutado por Findasense registra una
importante proporción de menciones relacionadas con los consejos para usar las
distintas plataformas disponibles, tanto por parte de un consumidor (comprador)
como por los vendedores (oferentes). Esto reafirma el rasgo emergente de esta
forma de comprar, la necesidad de información que existe al respecto, así como un
esfuerzo evangelizador por parte de los actores interesados en el proceso, sobre
todo en medios especializados en marketing y tecnología.
● Instagram Shopping en la delantera. Contrariamente a los datos oficiales
(Facebook encabeza hoy la compra social), pero acordes con las tendencias de
proyecciones de crecimiento que estos arrojan, Instagram Shopping es la que
acumula un mayor volumen de menciones (68%), seguida de Facebook (25%).
Youtube con el 5% de las menciones, enfocadas sobre todo en la compra de
películas. No se identifica un volumen de menciones relevante sobre la experiencia
de los usuarios comprando a través de Twitter.
● El despegue de la Web transaccional. En el marco de una Web cada día
más transaccional, es interesante resaltar que los usuarios no sólo compran en
tiendas y comercios, sino que cada vez más proliferan las transacciones entre
particulares, de hecho, el grueso de las menciones (+50%) hacen referencia a este
tipo de operaciones.
Según datos del estudio Ecommerce 2021 de IAB DAY , España registra un
incremento en número de redes sociales que incorporan el e-commerce, con un
11% de las compras totales registradas online que corresponden al Social Selling.No obstante, el análisis realizado por Findasense revela algunas dificultades que los
usuarios manifiestan, sobre todo a nivel de experiencia, con un 19% de menciones
negativas asociadas a cuestiones como: Miedo a ser estafados, solapamiento de
puntos de contactos o falta de coherencia y “omnicanalidad”, fricciones en las
plataformas y dudas en la mecánica de la compra, dificultades en la post venta e
invasión publicitaria.
En este sentido, “la clave está en ser capaces de generar una experiencia de
compra fluida y sin fricciones, entender las herramientas habilitadas por las
plataformas y garantizar una logística de venta y post venta robusta, que de
confianza al consumidor”, dice Teresa Martos, Regional Company Lead de
Findasense EMEA.
Hallazgos y reflexiones finales del análisis
Si el E-Commerce es algo prácticamente obligatorio para todas aquellas compañías
que ofrecen productos o servicios a los consumidores, ya sea a través de una tienda
online propia o a través de terceros como los marketplace, el S-Commerce es la
oportunidad de aportar valor a esa compra online añadiéndole un componente de
entretenimiento.
A través de las redes sociales podemos desarrollar estrategias de contenidos y
experiencias que sin duda, hacen la compra online más agradable, brindando, por
ejemplo, oportunidades y beneficios exclusivos.
Una buena estrategia de S-Commerce será la clave para empezar a generar
nuevas oportunidades de venta, pero una buena experiencia durante el proceso de
pago y de postventa es indispensable para fidelizar a nuestros compradores.
Social commerce es sin duda, reflejo del deseo de vivir experiencias de compra
cada vez más sencillas, cercanas y rápidas. Pero más allá de esto constituye una
oportunidad gigante para unir dos mundos que a veces parecen moverse en
ecosistemas diferentes: el engagement o vínculo con la marca y lo transnacional.
Los productos de nicho y una compra que se percibe “distendida” figuran en el top
de los comentarios positivos, entre los que resalta “ese rasgo social de las redes
como espacio de esparcimiento digital”, que se extiende a las compras, encontrando
comentarios de usuarios que compran teniendo una sensación de “entretenimiento”.
Sin duda, una percepción que representa una gran oportunidad para las marcas.
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