En el marco del próximo Día de las Infancias, las jugueterías se preparan con grandes expectativas, ya que es una de las fechas de venta más importantes del año, representando el 60% de las ventas anuales.
Sin embargo, frente a un contexto inflacionario, con incrementos que impactan en el bolsillo del consumidor, y la alta competencia del sector (tanto en tiendas físicas como en ecommerce), las familias consideran cuidadosamente dónde destinan sus recursos, valorando tanto el servicio como los productos y promociones ofrecidos.
“Para poder cumplir con las expectativas y la demanda de esta fecha se necesita concentrar todo el esfuerzo en conocer qué pasa dentro del local, los procesos, la atención al cliente, cantidad de personal requerido, características y ventajas de los productos que se venden, entre otros” afirma Mariano Aguirre Littvik, CEO de Gett.
Entonces, con la alta competencia y un contexto económico muy inestable mediante, cabe preguntarse si se está preparado para afrontar la fecha en la que la última semana se abarrotan los locales de familias que eligen el regalo para las infancias, siendo que es un año muy complejo y difícil para las ventas de productos que no son básicos para la familia.
Hoy poder brindar una excelente experiencia al cliente está en la delantera de las acciones que el dueño de la tienda y encargado del local no debe olvidar. Se pone en juego la reputación de una marca y es necesario prestarle especial atención a esto para evitar pérdida en las ventas y de clientes. Con un ticket promedio a la baja y ventas cada vez más estancadas, cada cliente que entra a la tienda es oro y no podemos darnos el lujo de que se vaya sin realizar una compra.
Una de las diferencias se encuentra en las formas y tiempos de atención. Es fundamental que el personal de la tienda se encuentre bien preparado y tenga claro qué hacer ante la avalancha de clientes a consultar precios y ver productos que se avecinan durante estos días. Una buena organización, apego a los procesos y a la comercialización de sus productos marca una diferencia rotunda a la hora de concretar una venta.
Según Gett, empresa de Video Mystery shopping, que hace auditorías año a año, se encuentran varias falencias que dificultan la compra de productos en esta época en las jugueterías.
- El 20% de las jugueterías auditadas presenta desorden, donde los productos no están dispuestos por edades o tipos de juegos, lo que dificulta y confunde a los clientes.
- El 45% de los colaboradores no conoce a fondo la oferta de productos de la tienda, convirtiéndose en un folleto parlante de sus características básicas y tangibles, pero sin conectar verdaderamente con la necesidad del cliente.
- Frente a la inestabilidad de los precios, es necesario recurrir sí o sí a la asistencia de un colaborador para conocer el precio de un producto en la góndola o mostrador. Por lo que la atención, la amabilidad y las técnicas de venta son cruciales para no perder ese cliente.
Para llegar bien a esta fecha y lograr cerrar las ventas, es necesario auditar con anterioridad la tienda para conocer cómo opera el equipo e identificar qué se debe mejorar en materia de procesos para ofrecer las mejores experiencias. Estas auditorías, no sólo sumarán en la experiencia del cliente en fechas críticas sino en el día a día del local, para eficientizar procesos y trabajar con colaboradores más motivados que representen los valores de la marca.
Este tipo de auditorías miden:
- Estado general del local: si se encuentra limpio, con los juguetes ordenados, si hay faltante de productos en las estanterías.
- Abordaje y bienvenida: cómo se encuentran los vendedores dispuestos en el local, cuánto tardan en atender a un posible comprador, si hacen contacto visual, si son cordiales, entre otros.
- Asesoramiento y presentación del producto: si quien atiende informa sobre las características del juguete, si comenta beneficios y ventajas, si ofrece otra alternativa, si intenta realizar ventas complementarias.
- Manejo de objeciones: aquí se evalúa si el vendedor escucha al cliente y trata de solucionar su inconveniente que le impediría comprar.
- Cierre de venta: si informa promociones, formas de pago, si es amable al despedirse.
- Atención en la caja: si la persona de caja es cordial y sonríe, controla el juguete, entrega factura de la compra, agradece su compra y se despide amablemente.
Perder un cliente genera un efecto dominó, afectando las ventas directas, la inversión para captar y fidelizar clientes, la publicidad, las recomendaciones, la motivación interna, etc. Cada cliente perdido, crea una ola de negatividad en la reputación de la empresa, que puede llegar a afectar el rendimiento de la misma. Entonces es necesario saber qué pasa dentro de tu local ya que te ayuda a tomar decisiones acertadas como ser la capacitación de los colaboradores para mejorar día a día, reduciendo el margen de pérdida de clientes.
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