Mientras que los retailers navegan la disrupción que se vive a nivel operacional y de la cadena de suministros, nuevos desafíos de la logística de devoluciones comienzan a emerger y se intensifican los puntos de dolor tradicionales para mejorar la experiencia cliente. Los retailers deben abordar sus desafíos asociados a sus estrategias de logística de devoluciones para proteger mejor las ganancias, mientras satisfacen las necesidades cambiantes de los clientes.
La “juguera de devoluciones”
El auge del e-commerce ha brindado oportunidades históricas para que las empresas lleguen a más clientes vendiendo productos en línea. Sin embargo, a medida que aumentan las compras en línea, también aumentan los desafíos de administrar las devoluciones. Los artículos comprados en línea ahora tienen tres veces más probabilidades de ser devueltos, en comparación con las compras en la tienda, y los desafíos del proceso de devoluciones (logística inversa) aumentan junto con el volumen de devoluciones.
La logística inversa se refiere al proceso de gestionar las devoluciones de productos de los consumidores a los vendedores, fabricantes y proveedores. Sin alinear las estrategias y los procesos de logística inversa, las organizaciones pueden sufrir importantes costos de inventario, flete y mano de obra, así como depreciación del producto y pérdidas de recuperación. Los puntos débiles en torno al inventario, el servicio al cliente, las ventas, la
entrega y la disposición de mercancías se intensifican a
medida que los minoristas buscan soluciones para
gestionar mejor la logística inversa.
Aumento de los puntos débiles de la logística
Además de los desafíos tradicionales de logística inversa, los minoristas ahora operan en un estado de disrupción continua. La agitación social y económica mundial hace que sea más importante que nunca que las organizaciones cuenten con una sólida estrategia de logística inversa.
Las sólidas capacidades de logística inversa son fundamentales para mantener la salud financiera de la organización y satisfacción del cliente, especialmente en tiempos de cambios.
Con la penetración de la onmicanalidad ha aumentado la importancia de contar con una sólida y ágil política de devoluciones, ya que los minoristas de todo el mundo se enfren- tan al aumento de la rotación de inventario y los gastos operativos.
La crisis actual expone las vulnerabilidades existentes en los procesos de logística inversa débiles, lo que obliga a las organizaciones a centrarse en sus puntos críticos de dolor para recuperarse y prosperar en la próxima normalidad. Estos puntos de dolor incluyen:
Más e-commerce equivale a más devoluciones
Antes del COVID-19, el ritmo de las devoluciones online superó a las
devoluciones en la tienda. En el apogeo de la pandemia, más del 20% de los principales minoristas de America. estaban solo en línea. Como resultado, los minoristas experimentaron un aumento en la actividad de ventas en línea que imitó el fervor de los «Cyber Day», con tasas de devolución a la par con los niveles posteriores a las vacaciones. Añadiendo al desafío, los cierres temporales y permanentes de las tiendas obligarán a los clientes a realizar estas devoluciones por correo,aumentando los gastos de envío y procesamiento. Incluso cuando las tiendas vuelven a abrir, muchos clientes continúan comprando en línea por conveniencia o debido a problemas de salud. Los minoristas deben prepararse para un aumento de volumen sin precedentes en las devoluciones. Las empresas con una penetración de ventas anterior al COVID-19 del 80% en la tienda y del 20% en línea experimentaron típicamente una tasa de devolución promedio total del 10%. como 30%, especialmente durante el tiempo en que solo los canales en línea están operativos.4
Comprender la dinámica detrás de cómo, cuándo y por qué los clientes devuelven los artículos es fundamental para minimizar los volúmenes de devoluciones y maximizar la experiencia del cliente. Cada devolución de producto es una oportunidad para obtener más información sobre el cliente, impulsar la próxima venta y lograr que se mantenga.
Devoluciones detenidas y extendidas
En respuesta al aumento exponencial de las ventas online, los principales minoristas han extendido el tiempo permitido para las devoluciones o detuvieron el procesamiento de las devoluciones por completo. Si bien estas estrategias eran necesarias debido a la seguridad y la logística en torno a la devolución de artículos durante los cierres, la rentabilidad de los minoristas se vio afectada.
La clave para mantener la rentabilidad de los artículos devueltos es conseguirlos de vuelta al inventario vendible durante su ciclo de vida pico de ventas. Dado que los clientes retienen los artículos devueltos por más tiempo debido a cierres o suspensiones de devoluciones, los minoristas se ven obligados a ofrecer mayores descuentos y rebajas incluso de productos de primera calidad, reduciendo la rentabilidad.
Es importante que los minoristas den forma a su política de devoluciones para equilibrar la experiencia del cliente, el panorama competitivo y los márgenes de beneficio al establecer el marco de tiempo que permitirán las devoluciones.
Liquidación y superávit off-price
Las organizaciones continúan respondiendo y recuperándose de la crisis, muchos minoristas se están dando cuenta de que tienen demasiados productos de temporada a la mano. Una variedad de factores están convergiendo para obligar a los minoristas a deshacerse de los productos excedentes:
• Un mayor volumen de devoluciones junto con devoluciones más lentas dan como resultado que más artículos devueltos se marquen como agotados.
• Los cierres de puntos de venta de rebajas y los grandes descuentos en el mercado primario pueden disminuir la demanda del mercado secundario.
• Los pedidos cancelados y otras disrupciones de la cadena de suministro provocan que los mayoristas liquiden el inventario excedente.
• Los cierres de tiendas han dado lugar a que los minoristas tengan un exceso de inventario adquirido y de marca privada.
Impactos en la disponibilidad de producto
Muchos minoristas carecen del apoyo de socios comerciales, que están limitados por el clima económico actual y los cambios operativos impulsados por la crisis. Con los acuerdos tradicionales entre minoristas y proveedores cambiados, se produce un efecto dominó. Cada desafío en la industria minorista afecta a los proveedores mayoristas y viceversa. Como resultado, es posible que los proveedores no puedan brindar soporte tradicional para compensar los costos de logística inversa para los socios minoristas. Además, muchos fabricantes de segmentos como el de la moda y la belleza continúan reacondicionando sus operaciones para producir suministros médicos y de limpieza. Este cambio en los modelos de producción puede impedir su capacidad para adaptarse a otras devoluciones, lo que en última instancia afecta a los minoristas y sus clientes.
Los minoristas deberán continuar evaluando sus estrategias de precios y promoción para mantener la venta de pisos frescos y mantener la rentabilidad.
Liquidación y superávit off-price
El nivel de disrupción que tiene lugar en la industria minorista y mayorista es
histórico. La mercancía entrante y la recuperación de ventas están intensificando los desafíos existentes en la gestión de devoluciones y creando otros nuevos.
Todos los ojos se centran en la logística inversa para ayudar a normalizar las operaciones minoristas para navegar por las complejidades de este viaje, las organizaciones pueden beneficiarse de una guía confiable con capacidades y soluciones adaptadas a los niveles de cambio micro y macro.
Deloitte tiene la capacidad para preparar a las organizaciones para una disrupción inevitable, y la experiencia para ayudar a los minoristas a recuperarse y prosperar en la próxima normalidad.
Para enfrentar los desafíos de la onmicanalidad y potenciar la experiencia de cliente, los retailers deben aplicar conocimientos de logística inversa a lo largode la cadena de valor de una venta y transformar el ecosistema de devolución.
