Según publica el portal La Nota Económica
De acuerdo con un estudio realizado por PwC, el 73% de los consumidores consideran la experiencia del cliente como un factor importante en su decisión de compra.
Dentro del cambiante paisaje empresarial ha existido una frase que se ha hecho eco a lo largo y ancho de diferentes rincones del mundo, y es que «el cliente siempre tiene la razón», lo que sugiere que las organizaciones deben apostarle a la satisfacción del cliente. Y si bien, en muchas ocasiones se piensa que esta idea se disgrega frente a otras necesidades de las compañías, con la aparición de nuevas tecnologías, se ha vuelto una necesidad prioritaria en las estrategias de negocio, es así, como el Customer Experience (CX) cada día gana más terreno para alcanzar el éxito empresarial y la lealtad del cliente.
Este tema será tendencia en el ecosistema empresarial latinoamericano para el 2024. Algunas encuestas ya lo demuestran, como la que realizó recientemente la organización AMKT (Asociación de Marketing de España) en alianza con Adobe, en la que encontró que entre 249 encuestas realizadas a directores o responsables de área en departamentos de marketing de empresas de distintos tamaños y sectores, más del 70% aseguraba que su empresa aumentará la inversión en CX para el 2024, desbancando, el trono al marketing de contenidos.
“CX se refiere al conjunto de percepciones, emociones y opiniones que un cliente tiene durante todas las etapas de su interacción con una empresa o marca. Es decir, que se piensa en todos los puntos de contacto, desde que el cliente conoce a la marca por primera vez hasta la posventa y el soporte continuo, en donde se abarcan aspectos como la calidad del producto o servicio, la usabilidad del sitio web, el servicio al cliente, la comunicación de la marca, entre otras cosas”, asegura Sara Álvarez, Chief Operating Officer de Esic Colombia.
La directiva de esta institución, que ofrece programas de alto impacto que facilitan el fortalecimiento de competencias de directivos y ejecutivos para la transformación digital e innovación continua de las empresas, señala que las estrategias en torno a este tipo de concepto serán mucho más fuertes en 2024 en las empresas latinoamericanas, puesto que nos encontramos en un espacio de mercados excesivamente saturados y consumidores empoderados, por lo que las marcas deberán ofrecer experiencias únicas y memorables que vayan más allá de la calidad del producto.
Y es que de acuerdo a PwC, el 73% de los consumidores consideran la experiencia del cliente como un factor importante en su decisión de compra. Además, la misma encuesta resalta que el 32% de consumidores abandonaría una marca tras una sola mala experiencia.
En ese sentido, la directiva de ESIC también señala que las estrategias de CX están experimentando una transformación impulsada por tecnologías innovadoras. “Hoy, las empresas deben adoptar enfoques proactivos, como la personalización a través de la inteligencia artificial, la omnicanalidad integrada y la implementación de automatización y chatbots para mejorar la eficiencia en el servicio al cliente”.
Las estrategias efectivas de CX incluyen la personalización basada en datos, la omnicanalidad para una experiencia sin fisuras y un enfoque proactivo en la resolución de problemas. Además, la transparencia y la autenticidad se han vuelto elementos clave en la construcción de la confianza del cliente.
Teniendo en cuenta la relevancia que cobra esto en el ecosistema empresarial, ESIC lanzó su programa: Customer Experience, Innovation & Design Thinking, el cual busca ir transformando las organizaciones hacia un modelo “customer-first”. Este proyecto es único en Colombia, ya que se enfoca en las necesidades de cambio que tienen las compañías frente a este tema hoy en día.
«Además, entendiendo que los estudiantes hoy buscan una experiencia diferente, todos nuestros programas se desarrollan con una metodología práctica, basada en retos empresariales reales y en el desarrollo de habilidades y competencias para el presente y el futuro”, asegura Álvarez.
El año 2024 marcará un giro hacia la implementación de tecnologías innovadoras como la inteligencia artificial y el análisis de datos en las empresas de la región. Este enfoque integral buscará no solo satisfacer las necesidades inmediatas, sino anticipar las expectativas del cliente, dando inicio a una nueva era de fidelidad del cliente.
Ver también: El auge del customer experience, estrategias que impulsan la inversión empresarial
