Según publica el portal El Mundo
Mejorar la experiencia de cliente en el ecommerce es vital a la hora de captar y retener a los compradores online. Un proceso que no solo consiste en apostar por perfeccionar la experiencia de usuario, o en implementar las nuevas tecnologías, sino también en poner en valor el factor humano.
En los últimos años, las empresas han visto cómo el comercio electrónico se ha convertido en un gran reto, pero al mismo tiempo en una gran oportunidad. Eso sí, son conscientes de que el cliente de hoy día busca cada vez más una experiencia única, personalizada y omnicanal, por lo que muchas han tenido que hacer un gran esfuerzo de adaptación para lograr dar respuesta a estas necesidades y lograr así la satisfacción de sus clientes en todo tipo de entornos.
Para José Luis Pérez-Pla, experto en márketing estratégico, no hay duda de que para lograr este gran objetivo “la clave más importante es colocar al cliente en el centro, ya que es lo que va a marcar la diferencia entre una empresa mediocre y una empresa con visión”, afirma. Es decir, que en cada decisión empresarialClick here to enter text. tengamos en cuenta al propio cliente, pensemos en él, ya que esa diferencia puede ser lo que nos haga ganar o perder la batalla.
Para ello, sin duda, habrá que hacer determinados esfuerzos y transformaciones, más aún teniendo en cuenta el desarrollo que está viviendo el comercio electrónico. Pero el experto tiene claro que “todo lo que hagamos pensando en el cliente debemos verlo no como un coste, sino como una inversión, porque a la larga le generará una satisfacción que hará que nos elija frente a nuestros competidores”.
Una de las empresas que está en este proceso es Yumping, un portal de reservas online que tiene claro que quiere mejorar su experiencia de cliente a través de su ecommerce. En este sentido, contar con una buena usabilidad y desarrollo de la web es fundamental. Y es que “el 36% de los consumidores online han experimentado frustraciones durante su customer journey. Las más habituales están relacionadas con las cargas lentas de las páginas, afectando a un 18’1% de las sesiones”, afirma el estudio Retail Digital Experience Benchmark 2023, realizado por Contentsquare. Eso sí, no es el único requisito, por lo que dos expertos en la materia le aconsejan sobre cómo lograr esa ansiada satisfacción de su cliente digital.
Una de las claves del éxito según Mónica Parada, experta en ecommerce de BBVA, es conocer en profundidad a tu propio cliente. “Una empresa que venda en comercio electrónico tiene que tener muy claro cómo quiere comprar su cliente y cómo le va a facilitar ese momento, que pueda dar los menos clicks posibles, pagar con los métodos de pago que él quiere, facilitarle un entorno que le de seguridad…”, afirma. Es decir, ponerle en el centro significa también saber qué necesidades tiene para poder así darle la respuesta que necesita.
En algunas ocasiones, esta necesaria transformación implicará apostar por las nuevas tecnologías, y estar muy atento a las innovaciones que se puedan implementar en nuestro ecommerce, ya que pueden marcar claramente la diferencia. Este es el caso de la Inteligencia Artificial, una gran aliada para mejorar la experiencia de cliente, ya que permite a las empresas ofrecer recomendaciones más relevantes e interacciones más personalizadas, lo que no solo aumenta la probabilidad de compra, sino también la propia satisfacción del usuario. Además, los chatbots y los asistentes virtuales reducen y automatizan procesos, dando además servicio los 365 días al año, lo que junto con otras acciones puede ayudar a las empresas a reducir hasta en un 30% sus costes asociados, según un estudio de Forrester Research.
Eso sí, Pérez-Pla insiste en que “además de apostar por la tecnología, no podemos olvidar el factor humano, la importancia de saber escuchar y que se sientan escuchados, de ser empáticos, de que seamos capaces de ponernos en su lugar”. Y es que, a pesar de que el precio y las ofertas sigan siendo los factores que más condicionan la compra online, el servicio postventa (67%) y la confianza que les transmite el Ecommerce (63%) son aspectos muy valorados por estos consumidores, tal y como recoge el Estudio Ecommerce 2022 de IAB Spain. Factores en los que la atención humana, personalizada, es fundamental.
No hay duda de que estar permanentemente atentos a cómo mejorar la experiencia de cliente será cada vez más clave para los negocios, especialmente aquellos que apuesten por el comercio electrónico. Y es que, tal y como apuntaba la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), solo en 2022 se superaron los 72.000 millones de euros en su facturación, un 25% más que en 2021, demostrando que estamos ante una tendencia imparable.
Ver también: Compras online crecerán 13% gracias al Black Friday y las navidades
