Cuatro consejos de prevención de fraude de eCommerce para proteger su marca
En este artículo compartiremos algunas ideas sobre cómo los sistemas de prevención de fraude dependen de la tecnología para evaluar el riesgo. También le proponemos cuatro prácticas para minimizar el fraude y aumentar la reputación de su marca.
Antiguamente los minoristas tenían muchas oportunidades para construir bien su marca al proporcionar a los consumidores una excelente experiencia de compra en persona y contar con impresionantes salas de exhibición. Hoy, con el 87% de los adultos estadounidenses haciendo al menos una compra online al mes, las reglas del juego han cambiado. La reputación de la marca ya no se basa en la experiencia en la tienda, sino en una experiencia fácil y sin fricción mientras se realiza la compra online.
Los comerciantes tienen buenas razones para invertir recursos que permitan que sus clientes tengan una experiencia de compra sin interrupciones. Los consumidores tienen cada vez menos tolerancia a la fricción y los obstáculos innecesarios se reflejan mal en una marca, pero la necesidad de protegerse del fraude genera fricción a menudo. Las preguntas personales intrusivas, la autenticación multifactor y la larga duración del proceso son factores disuasivos para los compradores, por lo que los comerciantes deben encontrar el equilibrio adecuado entre fraude y fricción invirtiendo en precisión y transparencia.
Consejo n. ° 1: proteja la lealtad y las cuentas de sus clientes
Con cada avance en la prevención del fraude, surgen nuevas amenazas a medida que los estafadores buscan nuevas vulnerabilidades. Con un coste anual acumulado de $5.1 mil millones, una de las tendencias de fraude más notorias es la toma de control de cuenta o ATO.
En la era de las grandes violaciones de datos personales, los consumidores esperan que las empresas protejan su información personal. De hecho, el 55% de los consumidores que han experimentado un ataque ATO dicen que dejaron de comprar con ese comerciante por completo. Lo peor es que según nuestra encuesta, los afectados por el fraude son los clientes habituales más leales ya que son los que tienen más probabilidades de haberse inscrito en programas de lealtad y confiar en un comerciante lo suficiente como para almacenar la información de su tarjeta de crédito en su plataforma. El incumplimiento de esta confianza se refleja mal en una marca y conduce a la pérdida del valor de toda la vida de un cliente.
El fraude de adquisición de cuentas utiliza algunas tácticas inquietantes. Los estafadores incluso intentan la “fuerza bruta” para acceder a una cuenta mediante el uso de bots que prueban millones de contraseñas cada segundo. En realidad, pueden tener la contraseña del cliente de la web oscura, en cuyo caso pueden iniciar sesión sin ser detectados. Una vez dentro, a menudo cambian varios campos de información a la vez, como el correo electrónico y la dirección de envío. Mediante el uso de tecnología de prevención de fraude que puede identificar estos patrones, los comerciantes pueden detener a los malos actores antes de llegar a la caja y mantener la confianza de sus mejores clientes.
Consejo n.º 2: proporcione a sus clientes el proceso sin fricciones que esperan
Sabemos que los millennials son un grupo poderoso de consumidores: más del 50% de sus compras son online (más que ninguna otra generación) y esperan un proceso sin fricción. De hecho, el 67% de ellos señala que una mala experiencia es razón suficiente para abandonar su compra.
Además, cuando están decepcionados no se callan. Twitter, Facebook y otras redes sociales se han convertido en una plataforma donde los consumidores expresan su insatisfacción. Dado que las redes sociales son instantáneas, accesibles, públicas e incluyen hashtags, todos los comentarios negativos serán visibles en las redes sociales del comerciante y cualquier podrá leerlos. Lo que antes eran quejas aisladas de los clientes ahora puede desembocar en una complicada tormenta pública en torno al servicio de una marca.
Para destacar en una época donde nadie tolera el retraso, los comerciantes necesitan una forma efectiva de evaluar el riesgo de fraude con precisión y deben hacerlo rápido, sin comprometer la experiencia del cliente. Afortunadamente, en la actualidad existen soluciones de prevención de fraude capaces de analizar y proporcionar decisiones en cuestión de segundos.
CONSEJO # 3 – Conozca a la próxima generación de compradores
El comercio móvil o mCommerce está creciendo a un ritmo muy rápido y se espera que supere el gasto de eCommerce en el 2021. De momento los comerciantes están a la altura del desafío, optimizando la experiencia de compra con sitios listos para dispositivos móviles, sin embargo, los dispositivos móviles abren nuevas posibilidades de fraude.
Pongamos como ejemplo a los productos digitales: al comprar un billete de avión, un cliente puede usar su teléfono inteligente en todas las etapas del ciclo de compra. Primero, pueden hacer su pedido a través de una aplicación. A continuación, pueden solicitar verificar su identidad a través de la autenticación multifactor por mensaje de texto. Una vez que hayan realizado la compra, el billete se les puede entregar instantáneamente por SMS o correo electrónico. Finalmente, presentan un código QR en pantalla cuando abordan el avión, el tren o el autobús. Pero cada parte de esta compra se realiza utilizando un solo dispositivo, por lo que si un estafador obtiene acceso a este dispositivo utilizado, puede fácilmente evadir las medidas antifraude.
Aunque el mCommerce plantea nuevos riesgos de fraude, los comerciantes no tienen más remedio que adaptarse. Para conocer mejor a los clientes, la solución antifraude debe ser capaz de identificar patrones de fraude específicos para dispositivos móviles. Por ejemplo, si bien la dirección IP es un indicador débil de un usuario móvil en movimiento, las referencias cruzadas del país BIN con el idioma del teclado pueden ayudar a corroborar la identidad de un comprador.
CONSEJO # 4 – Aproveche el potencial de su marca global
A medida que el consumo global crece, muchos comerciantes desconfían de expandirse en el extranjero y a nuevos mercados, ya sea por temor al riesgo o por una falta general de familiaridad con los consumidores extranjeros. Esto hace que los minoristas limiten sus ofertas a aquellos con direcciones de envío nacionales o tarjetas de crédito. Por poner un ejemplo, solo el 36% de los minoristas online estadounidenses ofrecen sus productos a compradores transfronterizos, confiando en mecanismos de restricción geográfica para bloquear posibles compras. Sin embargo, esto entraña consecuencias: no llegar a nuevos mercados no solo frena el crecimiento de la compañía, sino que también repercute negativamente en la marca.
Para superar los desafíos de fraude asociados con el comercio electrónico transfronterizo, es crucial reconocer los patrones únicos de los consumidores internacionales. Por ejemplo, muchas soluciones de fraude basadas en reglas rechazan automáticamente los pedidos que se reenvían, ya que se consideran sospechosos. Sin embargo, muchos clientes legítimos a menudo usan reenviadores en lugares donde la entrega no está disponible. En estos casos, el uso de puntos de datos locales únicos puede verificar la autenticidad del pedido. Esta es solo una de las formas en que una solución con un historial internacional comprobado puede contribuir al crecimiento en mercados nuevos sin implicar riesgos adicionales.
Conclusión
Al emplear una solución de gestión antifraude integral y flexible, los minoristas pueden proteger y hacer crecer su marca y reputación. Y, a medida que el fraude evoluciona, también deberían evolucionar sus medidas de prevención. Las soluciones obsoletas crearán fricción y harán que sus clientes se vayan a la competencia. Tus clientes merecen algo mejor y tú también. Para obtener más información sobre la prevención del fraude en el comercio electrónico, consulte nuestro centro de recursos.
