Desafíos de Personal en el Retail Phygital, el fenómeno Phygital, que fusiona lo físico y lo digital, destaca por su omnicanalidad, donde el Customer Journey se desarrolla en diversos entornos, desde el eCommerce hasta la tienda física, utilizando diversos dispositivos y plataformas.
Este nuevo modelo ha tomado un papel fundamental en el ámbito comercial, buscando proporcionar a los clientes lo mejor de ambos mundos. Sin embargo, la escasez de profesionales adaptados a esta propuesta laboral genera preocupación en el sector retail, según Catenon.
Laura Urue, responsable de Consumo de Catenon, destaca la falta de un perfil estándar o una formación específica para este modelo. Se buscan profesionales con una visión transversal del negocio y la compañía, orientados claramente al cliente.
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La aparición del Phygital ha llevado a muchas empresas a crear departamentos de Customer Experience/Care, compuestos por profesionales capaces de definir el Customer Journey y activar medidas para mejorar la experiencia del cliente, abordando aspectos específicos identificados, como las colas en las tiendas físicas.
El reto reside en encontrar profesionales específicos para este ámbito, o bien, formar equipos híbridos que combinen el conocimiento del cliente con las tecnologías necesarias para ofrecer una experiencia premium.
Omnicanalidad en el Modelo Phygital
Una característica clave del modelo Phygital es la omnicanalidad, donde el Customer Journey se desarrolla en diversos entornos y dispositivos, desde eCommerce hasta tiendas físicas, utilizando diferentes plataformas y métodos de pago. El objetivo es eliminar cualquier fricción a lo largo del proceso para evitar la pérdida del cliente.
Maribel Vidal, directora de marketing y profesora de Retail Marketing de Unir, destaca que el Customer Journey es una herramienta valiosa para definir fricciones y mejorar experiencias, pero debe adaptarse a la diversidad de clientes y situaciones.
El nuevo perfil de profesionales busca ofrecer al consumidor la inmediatez, inmersión y capacidad de interacción que ofrece el mundo digital, especialmente el eCommerce. La automatización de procesos no generadores de valor añadido busca eficiencias y aumentar la disponibilidad del personal para la atención al cliente.
Gestión Phygital y Tecnologías Aliadas
En el backstage del Phygital, la gestión precisa de inventarios es esencial, donde la tecnología RFID desempeña un papel crucial. La inteligencia artificial (IA) también se presenta como un aliado poderoso, con modelos predictivos y probabilísticos que mejoran la planificación y gestión de la demanda omnicanal.
La evolución del Phygital implica el uso de dispositivos móviles y tablets para los equipos de tienda, facilitando tareas como cambios, devoluciones, gestión de stocks, y localización de productos. Maribel Vidal destaca la importancia de que la introducción de nuevas tecnologías no signifique la deshumanización de la experiencia en tienda.
La expansión de la omnicanalidad y la llegada de nuevas formas de compra, como Social Commerce, Virtual Commerce, Voice Commerce o Composable Commerce, serán términos fundamentales en la evolución futura del Phygital. Según publica Comuinicae
