Uno de los factores importantes es la entrega. Las personas quieren todo lo más rápido posible y, por eso, poder reducir al máximo los tiempos de entrega es sin dudas un diferencial muy atractivo para aquellos clientes ansiosos por devorar ofertas.Por Juan Cruz Catarineu, Líder de Marketing Integrado para América Latina de Infobip
Las dinámicas de las fechas especiales en el e-commerce, como el Cybermonday, el Black Friday y, por qué no, la navidad, se han visto enormemente alteradas en los últimos 10 años. Por eso es preciso repasar algunas tendencias que son importantes no perder de vista para así sacar el mayor provecho de esta importante fecha para las compras online.
Comunicación omnicanal
Los consumidores son cada vez más exigentes y tienen altas expectativas con respecto a la marca o al producto que compran. En este orden de ideas, una de las principales demandas o exigencias demostradas por los consumidores de hoy es el poder acceder a una verdadera comunicación omnicanal; es decir, una comunicación que integre todos los canales de servicio y tiendas físicas y online de una marca.
Al contar con una comunicación omnicanal, tus clientes pueden obtener la misma información y experiencia, de manera integral, sin importar en qué canal comenzaron su proceso de compra y/o en cuál lo terminaron. Por esto, y particularmente en fechas especiales es fundamental contar con una plataforma de comunicación de este tipo que ofrezca una UX fluida a través de todos tus canales.
Recomendaciones de compra personalizadas
El llamado people-base marketing es una de las principales tendencias del Black Friday 2021 por hacer un buen uso de la inteligencia artificial y de distintos algoritmos con la intención, entre otras cosas, de realizar recomendaciones de compra más asertivas y que realmente deleiten a los usuarios.
Como verás, esta tendencia abarca mucho más que tan solo datos demográficos como edad, sexo o ubicación. Se trata entonces de entender a profundidad los patrones de consumo de cada quien a través de sus historiales de búsqueda y de compra y mediante refinados modelos predictivos. ¿La ventaja? Sabrás qué recomendarle a quién y, si lo quieres, podrás incluso saber qué día y a qué hora será más conveniente hacerlo. ¡La información es poder!
He aquí un dato para tener en cuenta: según un estudio realizado por IDC por solicitud de Infobip, WhatsApp es el canal preferido por los consumidores latinoamericanos para recibir ofertas y sugerencias de compra personalizadas.
La efectividad y transparencia de tus entregas hablarán por tu marca
Ofrecer entregas rápidas, mediante servicios cumplidos y transparentes se ha convertido en un requisito en medio de la era de la inmediatez digital. ¿Sabías que hasta el 66% de los consumidores señalan que el costo de envío y la capacidad de rastrear el estado de un pedido son factores vitales dentro de su experiencia de compra general?
De hecho, el porcentaje señalado afirma que estaría dispuesto a recomprarle a una marca en caso de que esta sea capaz de satisfacer sus demandas de entrega y rastreo. Las personas de hoy quieren todo para ya y, por eso, poder reducir al máximo tus tiempos de entrega es sin dudas un diferencial muy atractivo para aquellos clientes ansiosos por devorar ofertas.
Lo virtual se impone cada vez más
Fueron muchos los latinoamericanos que se animaron a hacer su primera (pero no última) compra online durante la pandemia. De acuerdo con la encuesta realizada por IDC, por pedido de Infobip, la frecuencia de las compras en línea en un escenario pospandémico debería ser un 20% más alta que en la actualidad. Adicionalmente, el 28% de los encuestados cree que debería duplicar o incluso triplicar la frecuencia de las compras online.
Por lo tanto, pensar en diseñar y ofrecer una experiencia digital adecuada, con sitios web rápidos, receptivos, seguros e intuitivos, es esencial para diferenciarse de la competencia.
La experiencia del cliente no termina al hacer la compra
Ya hemos mencionado que los consumidores señalan que tener una buena experiencia es un motivo para volver a comprar, ¿no es así? Pero crear experiencias positivas también puede ser la mejor opción para convertir un problema o error en una oportunidad de participación.
Esta es la oportunidad para que su negocio demuestre que puede resolver de forma rápida y transparente cualquier situación que se presente y, por tanto, generar mucha más confianza en los consumidores. Según un estudio de Salesforce, si el servicio es excelente, el 78% de los consumidores volverían a comprar a la empresa incluso después de un problema o error. No se trata de no tener problemas nunca, se trata de saber afrontarlos con gracia y de forma atractiva para así mejorar tu engagement.
Sistemas de soporte tecnológicos e inteligentes
¿Quién no ha experimentado el tedio de tener que esperar, horas y horas, en línea para ser comunicado con un agente de servicio o soporte al cliente? A todos nos ha sucedido alguna vez. Por eso, es importante actualizar nuestros sistemas de soporte, ¡innovando con las herramientas que la tecnología pone a nuestra disposición!
Una gran opción es la de diseñar chatbots automatizados que sean capaces de contestar de manera rápida y contextualizada cada caso. Poder hacer uso de estos recursos te permitirá ahorrarte costos de servicio que, como sabrás, suelen ser muy elevados dependiendo de la demanda.
Pero incluso si tu empresa no cuenta con este tipo de tecnologías, saber integrar diversos canales de atención que de preferencia estén habilitados 24/7 seguro te hará destacarte entre la competencia a los ojos de tus clientes. Después de todo, las personas de hoy ya no queremos estar en llamada en espera y la industria debe saber adaptarse a ello. Por eso, la invitación es a integrar opciones de soporte vía WhatsApp, correo electrónico, preguntas frecuentes, autoservicio, entre otros.
La seguridad y protección de los datos están de moda
Métodos como el 2FA ofrecen una segunda capa de autenticación adicional para así prevenir ataques cibernéticos. Al incorporar este tipo de sistemas, te asegurarás de que hackers malintencionados no puedan acceder a los datos de tus consumidores con tan solo descifrar una simple contraseña. Recuerda que, en la medida en la que tus clientes se sientan seguros y cómodos contigo, más crecerá su fidelidad y, por lo mismo, su recompra. Ten presente que no solo la industria del e-commerce se actualizó, también lo hicieron los amigos de lo ajeno.
