La siguiente publicación hace parte de la serie de la 2da edición del Business Case Capsule que realiza el eCommerce Institute conjuntamente con las cámaras de cada capítulo de la región Latinoamericana y cuyo formato multimedial se presenta al finalizar cada evento del eCommerce Day Tour 2022.
En esta ocasión, Marcos Pueyrredón, Presidente del eCommerce Institute, co-Founder & Global Executive VP en VTEX, y Jazmín Huck, coordinadora Regional del Business Case en el eCommerce Institute, presentaron y moderaron los casos de éxito que se compartieron como cierre del evento eCommerce Day Chile Blended [Professional] Experience 2022 y que serán parte de este eBook.
Los casos seleccionados, fueron analizados por su desempeño, estrategias y herramientas implementadas que, en tanto en el país, como en su industria, se destacan por los resultados alcanzados.
El presente eBook cuenta con el desglose de los datos y testimonios más valiosos de los representantes de cada marca, para que todos los actores del ecosistema digital que quieran potenciar sus negocios y necesiten conocer cómo lo hicieron exitosamente, puedan recurrir a este valioso registro.
Caso Mercado Libre
Las alianzas con los players estratégicos potencian los negocios haciéndolos más escalables.
La empresa Twilio y Mercado Libre mantienen una alianza estratégica específica en el manejo de doble autenticación de datos que fueron implementadas en las aplicaciones y el marketplace.
Para conocer este proyecto, estuvo presente en el Business Case Capsules Chile de 2022, Felipe Mora, Ingeniero senior de Soluciones en Twilio, quien también dio a conocer el diseño del canal de comunicación para que los clientes de la plataforma tengan contacto por alguna eventualidad en su proceso de compra.
Twilio y su función en la industria
Twilio es una plataforma de interacción con el cliente líder a nivel mundial, junto a ellos se construyen experiencias inteligentes y con escalabilidad. Cuenta con más de 10 millones de desarrolladores quienes atienden a más 235 empresas de 180 países.
“La misión de Twilio es desbloquear la imaginación de los constructores porque las mejores experiencias no se compran, sino que se construyen”, dijo Mora.
Como implementación, la empresa cuenta con diferentes herramientas y soluciones que ayudan a sus clientes al diseño de experiencias para sus usuarios, una de ellas es Mercado Libre que tiene entre sus logros los siguientes datos:
■ Más de 60 millones de compradores y vendedores
■23 años en el mercado
■ Con presencia activa en 19 países
■ Se realizan siete ventas por segundo
■ 4 mil búsquedas de productos por segundo
■190 millones de usuarios registrados
■ 85 millones de productos publicados diariamente
■ Está posicionado como uno de los 50 websites más visitados en el mundo
Ayudar a esta marca a implementar una solución de seguridad que se adaptara a sus usuarios, teniendo como punto importante de alcanzar la menor fricción posible, fue uno de los desafíos más importantes que desarrolló Twilio para ML, comentó Mora.
Este reto los llevó a atender con mayor énfasis el tipo de comprador que se maneja en la plataforma, desde aquellos que ingresan por una necesidad específica pudiendo no tener más interacción con el sitio durante un largo período de tiempo, y aquellos vendedores de alto valor que requieren que sus transacciones sean lo más seguras posibles.
Además de esto, el trabajo no incluía solo la seguridad en la plataforma de compra y venta, sino también las demás líneas de negocios que tiene la empresa como Mercado pago y Mercado Envío que tienen necesidades de seguridad totalmente diferentes.
Twilio también se enfocó en expandir los canales digitales de contacto para que los clientes tengan una mejor experiencia al momento de su compra.
Objetivos del proyecto
La puesta en práctica de este proyecto, necesitó el diseño de una serie de objetivos para que la estrategia se cumpliera con efectividad. Cada uno de ellos fueron delineados bajo diferentes líneas de acción como seguridad y satisfacción del cliente :
■ Crear una experiencia del cliente que fomente la confianza y la seguridad. Dando soporte a los 19 países de la plataforma
■ Expandir los canales de contacto online en el Contact Center, más allá de la única opción de correo electrónico y mejorar la experiencia del cliente. De fácil integración con el CRM.
El proyecto se puso en práctica con la implementación de piezas pequeñas y comenzar a crecer sobre ellas, una de las misiones de Twilio como organización.
En el caso de Mercado Libre actuaron así:
■ Entendimiento del requerimiento y, sobre todo, de la viabilidad. Evaluaron cómo podía ser la implementación del proyecto en cada país donde la empresa tiene presencia desde el punto de vista técnico y de regulación
■ Pruebas de concepto. Poder generar pilotos para la construcción en conjunto. En esta instancia Twilio facilita información para poder hacer este tipo de dinámicas
■Tener un enfoque incremental. Salir en vivo de forma escalonada por país, medir la conversión y explorar más casos de uso para así hacer ajustes a nivel de experiencias y técnicos.
■Trabajar en equipo. El acompañamiento de Twilio con un equipo de cuenta extendido para reaccionar de manera eficiente a las necesidades de ML.
Acción y resultados
Para accionar todo esto, utilizaron una plataforma de la empresa denominada Twilio Verify que ha sido creado especialmente para Mercado Libre, habilitando canales de SMS y voz para la verificaciones, personalización de mensajes, automatización ante transacciones sospechosas o inusuales y el seguimiento mediante Insights que miden los niveles de conversión de las verificaciones ejecutadas.
Y en la parte de la experiencia, con su canal de Contact Center se habilitó la solución Click to Call para responder solicitudes de los clientes ante cualquier eventualidad en su proceso de compra en la página o aplicación. Para conocer qué pasa en las llamadas, le piden las mediciones a ML para hacer procesos de mejora o ajustes oportunos.
Los resultados de todo el trabajo realizado han sido los siguientes:
■ Más del 90% de los usuarios están protegidos 2FA (Doble Factor de Autenticación)
■ Más del 95% de las transacciones se hacen por Mercado Pago
■15% de ahorro en costos debido a la lealtad del cliente
■ 65% de la métrica NPS (Net Promoter Score) por la experiencia del cliente
■50% de los clientes prefieren los nuevos canales
Mora presentó un estudio realizado por Twilio que refleja que el 54% de las empresas dicen que la COVID-19 impulsó el enfoque en las comunicaciones omnicanal y el 53% agregó nuevos canales en medio de la pandemia.
Para finalizar y como recomendación para las empresas de ecommerce que quieran personalizar la experiencia con el cliente, como primer paso deben conocer a sus usuarios, después brindarle la posibilidad y medios de contacto de preferencia y, finalmente, elaborar estrategias de hiper personalización y orquestación para cerrar un ciclo de compra exitosa.
Ver también: Business Case Capsule: Caso Entel
