Arrojando luz sobre una creciente amenaza del ecommerce: fraude por contracargo, a medida que el comercio en línea continúa creciendo, el fraude por contracargo afecta a más y más minoristas.
Los expertos informan que los contracargos costarán a los comerciantes más de 100 mil millones de dólares en 2023, y las reclamaciones falsas y el abuso del proceso de contracargo representan una creciente amenaza para los minoristas.
Sin embargo, muchos minoristas siguen sin estar al tanto del fraude por contracargo y de su impacto negativo en los ingresos comerciales.
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La razón de esto es que el fraude y el abuso de primera parte son difíciles de identificar. Los clientes disputan una transacción válida por muchas razes diferentes, que incluyen el olvido, la impaciencia debido a entregas fallidas o la simple incapacidad para leer una descripción de facturación. Con una amplia gama de motivaciones, es un desafío distinguir las disputas honestas de los estafadores con reclamaciones falsas.
Aún así, el costo del fraude por contracargo es simplemente demasiado alto para pasarlo por alto. Por cada 100 dólares en contracargos, el costo real de contracargo es de 240 dólares. Los gastos ocultos de tiempo perdido, tarifas costosas, penalizaciones o pérdidas adicionales de bienes y servicios se suman.
Las Razones del Crecimiento del Fraude por Contracargo
El Crecimiento del Ecommerce En primer lugar, el comercio electrónico continúa su rápida expansión. Las estadísticas son una prueba de ello: se proyecta que los ingresos en el mercado de comercio electrónico alcanzarán los 3.64 billones de dólares en 2023. Y se espera que el valor de mercado aumente un 11.17% cada año. Los pagos en línea significan más compras.
Sin embargo, Internet también genera problemas. Más transacciones significan más fraude. Ahora hay muchas más oportunidades para que las personas exploten las vulnerabilidades en nuestros sistemas de contracargo.
Además, a medida que los servicios digitales se expanden, introducen conveniencia. Antes, los consumidores tenían que interactuar con representantes de servicio al cliente en tiendas físicas. Ahora pueden presentar un contracargo con solo hacer clic en un botón.
Sí, el comercio electrónico es crucial para los ingresos de ventas. Pero el fraude amistoso también crecerá a medida que el mercado se expanda.
La Complejidad del Ecommerce En segundo lugar, los cambios en el panorama de pagos contribuyen al aumento del fraude por contracargo. Por ejemplo, muchas transacciones en línea son «sin tarjeta presente», lo que tiene menos seguridad que un deslizamiento físico de tarjeta. Y muchas empresas ahora ofrecen políticas de devolución sin riesgo, que algunas personas intentan abusar. Lo mismo ocurre con los portales en línea, los programas de lealtad y las tarjetas de regalo virtuales.
Además, los casos de fraude real (cuando un delincuente se involucra en robo de identidad y otros engaños) también están aumentando en sofisticación. Los estafadores utilizan las mismas tecnologías avanzadas, pero con intenciones maliciosas. A medida que los criminales se vuelven más creativos, aumenta el volumen de contracargos.
Los nuevos servicios y métodos de pago son claramente un beneficio neto para los minoristas, pero estos sistemas complejos crean más oportunidades para el fraude por contracargo a medida que los comerciantes luchan por distinguir los diferentes tipos de fraude.
El Fraude Amistoso y la Conciencia del Consumidor En tercer lugar, la falta de conciencia del consumidor también contribuirá al fraude por contracargo. Considere una familia que ingresa una tarjeta de crédito en una consola de juegos familiares. Los niños pueden realizar algunas compras en el juego sin que los padres lo sepan. Meses después, mamá y papá encuentran varios cargos desconocidos en su factura de tarjeta de crédito y presentan rápidamente un contracargo. Si bien estas acciones se cometen de manera honesta, aún cuentan como fraude por contracargo.
Situaciones similares pueden ocurrir debido al remordimiento del comprador, el olvido, la impaciencia o la confusión. El desafío para los minoristas es distinguir cuál es cuál, y los errores conllevarán costosas consecuencias. Por un lado, desea defenderse contra reclamaciones de contracargo falsas para proteger sus ingresos. Pero tampoco desea culpar directamente a un cliente honesto a largo plazo. Eso podría romper la relación y perdería el valor de ventas de por vida.
Toda la industria está tomando medidas para remediar estos problemas. Las campañas educativas y el intercambio de datos ayudan a identificar casos conocidos de fraude amistoso. Sin embargo, hasta que aumente la conciencia del consumidor, el fraude por contracargo puede aumentar en volumen.
Cambios Regulatorios Por último, la naturaleza fluida de la industria de contracargos también contribuye al fraude por contracargo. El comercio electrónico y la industria de pagos siguen innovando a un ritmo frenético. A su vez, esto hace que los comerciantes se sientan «rezagados». Siempre hay nuevos códigos de motivo de contracargo para seguir, nuevos requisitos de evidencia que agregar y nuevas herramientas de prevención para aprender. Incluso las soluciones de contracargos útiles implican un período de aprendizaje y ajuste.
Por ejemplo, Visa introdujo nuevos requisitos de evidencia en abril de 2023. El cambio de criterios está diseñado para respaldar a los comerciantes en su lucha contra el fraude amistoso. Aunque es una actualización muy necesaria, introducirá cargas de trabajo más pesadas, tecnología más nueva, posibles retrasos en el proceso y frustración debido a requisitos de presentación más estrictos.
En resumen, una industria en constante cambio dificulta la creación de estrategias de respuesta efectivas. Y ni siquiera hemos hablado de la tensión de recursos que puede causar la lucha contra un contracargo. Sin el apoyo regulatorio, el volumen de fraude por contracargo puede aumentar.
Estrategias de Defensa Afortunadamente, existen muchas formas de abordar el problema del fraude por contracargo. Aquí hay algunas de las estrategias de defensa más comunes y efectivas:
Herramientas de detección de fraude: Las nuevas soluciones digitales son una excelente manera de detener el fraude por contracargo antes de que ocurra. Estos servicios pueden monitorear su negocio y proporcionar alertas rápidas sobre actividad sospechosa. También puede tomar medidas para incluir prácticas de autenticación sólida o crear listas negras para clientes problemáticos. La prevención antes de la transacción evita todas las molestias del fraude por contracargo que ocurren después de la transacción.
Prácticas de concienciación del cliente: Cuanto más informe a un cliente, menos probable es que presente un contracargo. Esto significa redactar políticas de tienda claras, términos y condiciones, descripciones de productos, descripciones de facturación e información de envío. Aumentar la comunicación con los clientes es una excelente manera de limitar los casos de fraude amistoso.
Colaboración: Los equipos de pago, disputas y servicio al cliente a menudo están aislados, pero el fraude por contracargo es un problema que afecta a toda la empresa. Es por eso que la colaboración puede ser tan exitosa. Por ejemplo, los representantes de servicio al cliente que se integran directamente en el proceso de pago pueden disuadir el fraude amistoso potencial. Y los datos recopilados por los pagos pueden proporcionar evidencia sólida para los equipos de disputas. La colaboración entre departamentos es necesaria si espera identificar las muchas formas diferentes en que ocurre el fraude amistoso.
Servicio al cliente: Anime a todos los clientes a resolver cualquier queja con el servicio al cliente. Los reembolsos son mucho menos costosos que los contracargos. Además, los representantes de servicio pueden convertir un momento de alta fricción en una experiencia positiva para el cliente.
Herramientas de mitigación de contracargos: Elija un socio de contracargos que pueda ayudar a manejar todos los aspectos del ciclo de contracargos. Los expertos, equipados con herramientas innovadoras, ayudan a desarrollar estrategias de respuesta integrales adaptadas a su negocio. Es mucho más fácil manejar el cambiante panorama de contracargos con el apoyo de profesionales.
Por supuesto, existen muchas más opciones de defensa específicas. El análisis de comportamiento, la biometría y el análisis de compras con IA también pueden ser útiles. Pero para los comerciantes que necesitan algunas «victorias rápidas», enfóquense en el consumidor. Es el consumidor quien presenta la disputa, por lo que las prácticas centradas en el cliente son las estrategias más efectivas.
Ariel Chen es el cofundador y CEO de Chargeflow. Antes de Chargeflow, Chen fue el CEO de Babe Cosmetics, una empresa de productos de belleza libres de crueldad y servicio de suscripción innovador que fundó junto con su hermano. Las lecciones que aprendió de Babe Cosmetics, combinadas con el conocimiento y la experiencia fintech adquiridos como Director de Operaciones en MasterPOS, lo posicionaron de manera única para abordar el creciente problema de los contracargos. Según publica Retail Touch Points
